Prozessverantwortung geht vor Abteilungsverantwortung

Dezember 6, 2020 Alexander M. Schmid

Digitalisierungsgebot #9

Historische Entwicklung

Mit dem Beginn der Industrialisierung und der Massenfertigung von Gütern, hat man, aus Gründen der Effizienz, Menschen die mehr oder weniger die gleiche Arbeit erledigten in Abteilungen zusammengefasst und so das Unternehmen hierarchisch strukturiert. Das machte auch insofern Sinn, da meistens diese Abteilungen auch örtlich zusammengefasst waren. Entweder in eigenen Gebäuden oder als Bereich einer Serienfertigung an einem Fließband.

Industrie 4.0

Mit dem Aufkommen der sogenannten „Industrie 4.0“ wurde der frühere Ortsbezug aufgehoben, da es erstmalig möglich war, Daten über die Produktion ortsunabhängig einsehen zu können. Bei Unstimmigkeiten war der/die BetriebsleiterIn nur einen Telefonanruf oder eine E-Mail entfernt. Die Informationskette wurde zusehends geschlossen und wesentlich beschleunigt. Da zusehends auch weniger Menschen in der industriellen Serienproduktion zum Einsatz kommen, wandelte sich der frühere Abteilungsleiter zur Beobachter und Steuermann ganzer Produktionsabschnitte.

Abteilungsverantwortung

Ein Aspekt der in nicht wenigen Unternehmen, die in Abteilungen strukturiert sind, zum Tragen kommt, ist das Thema der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit. Vermutlich jeder von Ihnen kennt die Probleme des Informationsaustausches zwischen den Abteilungen. Bei Projekten werden manche Abteilungen (un)absichtlich nicht informiert und diese beschweren sich dann, über etwas nicht informiert zu sein und deswegen jetzt mehr Zeit benötigen. Es wird in Problemfällen die heiße Kartoffel immer weiter gereicht bis eine schuldige Abteilung gefunden wurde. Das so ein Vorgehen weder effizient ist noch zur Problemlösung beiträgt, liegt auf der Hand. Hinzu kommt, dass bei vielen Leistungen und Produkten der Kunde mehr denn je in die Leistungserbringung miteinbezogen ist und diese internen Streitigkeiten nicht mitbekommen sollte.

Prozessmanagement

Das Wesen des Prozessmanagements ist es, klare Anfangs- und Endpunkte eines Arbeitsprozesses zu definieren. Dabei wird auch definiert, wodurch ein Prozess gestartet und womit er beendigt wird. Konkret bedeutet das zu Beispiel, dass eine Kundenbestellung über ein Online-Formular den Bestellprozess anstößt. Beendet wird der Bestellprozess durch eine Online-Bezahlung durch den Kunden. Nachdem der Kunde also nun bestellt und bezahlt hat, müssen im Unternehmen in anderen Prozessen definierte Handlungen erledigt werden. Jede wiederum hat als Anstoß das Ende eines anderen Prozesses. Es ist wie ein Uhrwerk in dem ein Zahnrad in ein anderes greift. Ist so ein Ineinandergreifen nicht mehr möglich, steht zumindest ein Teil des Prozessgeflechts und wird sichtbar. Damit so etwas nicht passiert, werden Prozessverantwortliche benannt, die sich um den Prozess selbst kümmern, und sich mit den anderen Prozessverantwortlichen über das Ineinandergreifen abstimmen.

Prozessverantwortung

Der große Unterschied der Prozessverantwortung zur Abteilungsverantwortung ist, dass der Prozessverantwortliche sich der Ressourcen aus unterschiedlichen Abteilungen bedient und zu einem Gesamtprozess zusammenfügt und justiert. So entsteht eine Matrix in Unternehmen. Einerseits sind MitarbeiterInnen einer Abteilung zugeordnet und andererseits an einem oder mehreren Prozessen mit Ihrer Arbeitsleistung beteiligt. Die Abteilungszuordnung hat ihren Ursprung im Personalmanagement. Vorgesetzte treffen Entscheidungen bezüglich Bezahlung und Urlaubsgenehmigungen sowie zunehmend auch MitarbeiterInnengespräche zwecks persönlicher und fachlicher Weiterentwicklung. Mit zunehmender Prozessorientierung findet hier allerdings eine Verschiebung dieser Agenden zum Prozessverantwortlichen statt, die/der ja die Letztverantwortung über da reibungslose Funktionieren des Prozesses inne hat.

Kundenorientierung

Der Grund für diese andere Art der Strukturierung der Arbeit liegt in der verstärkten Kundenorientierung. Zumeist ist es uns als Kunden ja recht unwichtig, wieviele Produktionsschritte für unser neues Paar Wanderschuhe notwendig sind, solange das Produkt passt und unseren Erwartungen entspricht. Tut es das nicht, liegt unser Interesse darin, dass ein Umtausch oder Reparatur rasch und problemlos funktioniert. Auch hier ist es uns gleich, wieviele Personen da im Hintergrund dafür notwendig sind. Was wir mit Sicherheit nicht mehr akzeptieren, ist von einer Stelle zur anderen geschickt zu werden um irgendwann eine Lösung für unser Problem zu bekommen. Wir wollen eine/n AnsprechpartnerIn und sonst nichts. Wieviele Prozesse dahinter durch unsere Anfrage ausgelöst werden, ist uns ebenfalls egal. Hauptsache es funktioniert, oder?

Prozess vor Abteilung

Damit Sie diesen Anforderungen besser entsprechen als der Mitbewerb, ist es Ihre unternehmensinterne Herausforderung alle Prozesse so gut wie möglich zu gestalten, miteinander abzustimmen und die Verantwortung an MitarbeiterInnen zu übertragen, die das Gesamtbild im Blick behalten und kontinuierlich weiter entwickeln. Das schulden Sie ihren MitarbeiterInnen ebenso wie Ihren KundInnen.

Bis zum nächsten Mal,

Alexander M. Schmid
Der Vereinfacher

Macht Digitales einfach.

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