Prozesse werden durch Rollen ausgeführt und nicht von Abteilungen

Oktober 25, 2020 Alexander M. Schmid

Digitalisierungsgebot #3

Die meisten hierarchisch organisierten Unternehmen sind in Abteilungen organisiert. Fachlich gleiche Kompetenzen werden in Gruppen zusammengefasst. Klassisch dafür sind das Finanz- und Rechnungswesen, die Personalabteilung, der Verkauf, die Produktion oder der Einkauf. Alle diese Kompetenzzentren werden benötigt, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erschaffen, zu verkaufen und Kunden danach zu betreuen. Mit der steigenden Komplexität und Individualisierung von Produkten, ist die Mitarbeiten der Abteilungen stärker gefordert als früher. Jede Abteilung wird mehrmals durchlaufen, um ein funktionierendes Produkt zu erzeugen. Dafür ist eine hierarchische Struktur nicht mehr effizient genug.

Rollendefinition

Wie im Theater definiert eine Rolle ein bestimmtes Verhalten einer Person innerhalb eines Stücks. Die Rolle bestimmt das Erscheinen auf und das Abgehen von der Bühne und sie bestimmt die Interaktion mit anderen Rollen. Wem das als zu starr vorkommt, denke an die unterschiedlichen Interpretationen von SchauspielerInnen in der gleichen Rolle der gleichen Inszenierung. Genauso verhält es sich im Unternehmenskontext. Das Stück definiert die Handlung und die AkteurInnen spielen entlang der Handlung ihre Rolle.

Prozesse und Rollen

In einer klassisch hierarchischen Organisation sind die Rollen in den Abteilungen gruppiert. Wie eingangs erwähnt, funktioniert das zwar, hilft aber den heutigen Ansprüchen an Kundenorientierung, Innovationskraft und Flexibilität nicht mehr. Ein Prozess definiert einen Ablauf unabhängig davon welche Abteilungen für die erfolgreiche Durchführung notwendig sind. Die heutige Arbeitsteilung trägt das ihre dazu bei, dass die Anzahl an Nahtstellen zwischen den einzelnen Produktionsschritten mehr werden und den Koordinationsaufwand erhöhen. Wen diese Koordination dann noch die Abstimmung zwischen mehreren Abteilungssilos bedarf, wird der ganze Prozess langsamer und meistens auch teurer. Eine entsprechend definierte Rolle, gerne auch Process-Owner genannt, organisiert, steuert und kontrolliert einen bestimmten Prozess vom Anfang bis zum Ende. Die Rolle nimmt dabei keine Rücksicht auf eine darunter liegende Abteilungsorganisation und hat auch ein entsprechendes Durchgriffsrecht auf die Ressourcen von MitarbeiterInnen und Produktionsmitteln.

Rollenperspektive

Rollen werden besonders durch den Einfluss der Kundenperspektive und den Kundenbedürfnissen geprägt. Kunden möchten nur eine/n AnsprechpartnerIn für ihre Belange haben und diese Person sollte diese auch erfüllen können – egal wieviele andere Personen im Hintergrund notwendig sind um die Kundenanfrage zu beantworten. Wenn ich bei einer Tischlerei eine neue Küche bestelle, dann erwarte ich mir, dass ich mit einer Person die Gestaltung und die Geräteauswahl besprechen kann. Es wäre sicher nicht angebracht, wenn ich meine Wünsche mehrmals vortragen müsste. zuerst mit dem Möbeltischler die Anzahl und Größe der Kästen und Schränke, dann mit dem Lackierer die Oberflächen, mit dem Gerätefachmann die Einbaugeräte und zuletzt mit dem Montagetischler die Feinheiten der Gegebenheit vor Ort. Bei vielen Unternehmen gibt es inzwischen die Rolle der/des ProjektmanagerIn die von Anfang bis Ende so ein Projekt begleitet. Im Handwerksgewerbe hat sich diese Vorgehensweise schon länger etabliert. Im Dienstleistungsgewerbe ist diese Rollendefinition auch schon vorhanden, aber recht oft nur am Papier und nicht in der gelebten Realität.

IT als Vorreiter

In der IT hat sich in den letzten beiden Jahrzehnten die Praxis etabliert, dass der Betrieb von Server-, und Netzwerkinfrastrukturen verstärkt ausgelagert wurde. Inzwischen ist man sogar soweit, dass auch der Betrieb von ganzen Programmen an Dritte ausgelagert wird. Man ist also nur mehr Konsument der Leistung des Programms. Wie bei jeder Technik, passieren auch hier Fehler, die zu einer Unterbrechung der Nutzung führen. In einigen Fällen ist das nur mäßig tragisch, in vielen anderen Fällen hängt aber sprichwörtlich Leben und Tod davon ab. Für die Dokumentation und Verbesserung ist von IT-Dienstleistern die Rolle der/des Service Delivery Manager (SDM) installiert worden. Diese Rolle liefert regelmäßig die vereinbarten Kennzahlen zu den Systemen, nimmt neue Kundenanfragen und vor allem Beschwerden entgegen. Intern ist die Aufgabe des SDM so definiert, dass diese in alle beteiligte Bereiche durchgreifen und Problemlösungen entsprechend eskalieren kann.

Rollen und Digitalisierung

Die Ausübung von Rollen wurde durch und mit der Digitalisierung ermöglicht und vereinfacht. RolleninhaberInnen haben jederzeit und überall Zugriff auf Statusinformationen. Der Trend zur Transparenz ist ein eindeutiges Zeichen des neuen Rollenverhaltens der inzwischen auch KundInnen eine aktive Rolle im gesamten Wirtschaftsprozess einräumt. Der Prosumer (= Kombination aus Producer und Consumer) ist in vielen Bereichen schon Realität. Umso wichtiger ist es also auch diese Rolle zu beachten und zu koordinieren.

Bis zum nächsten Mal,

Alexander M. Schmid
Der Vereinfacher

Macht Digitales einfach.

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