Kundennutzen geht vor Eigennutzen

November 22, 2020 Alexander M. Schmid

Digitalisierungsgebot #7

Kundennutzen ist auf viele Arten zu interpretieren. Unabhängig davon, um welche Art es sich handelt, muss sie für Sie der Ausgangspunkt aller Überlegungen sein. Wie kann ich den Nutzen so gestalten, dass bestehende Kundinnen und Kunden bleiben und neue dazu gewonnen werden können.

Wie es früher war

In der rein analogen Zeit der Verwaltung und Administration, wurden die dazu notwendigen Abläufe und Prozesse sehr stark aus Unternehmenssicht gestaltet und optimiert. Kunden waren nur zu Beginn bei der Bestellung und am Ende bei der Lieferung und Bezahlung eingebunden. Jegliche Miteinbeziehung zwischendurch war ein Störfaktor und stellte nur zusätzlichen Aufwand dar. Entsprechend manifestierte sich die vom Amt bekannte Bittsteller Position beim Kunden. Diese Zeiten sind inzwischen größtenteils vorbei. Es gibt noch einige Relikte am Markt aber auch an denen nagt der Zahn der Zeit. Selbst Ämter und Behörden haben in den letzten Jahren erhebliche Umstrukturierungen erfahren und sehen Kunden als Kunden und nicht mehr als Bittsteller.

Selbstbedienung

Mit der Verbreitung von Online-Shops wurde zugleich das Konzept der Selbstbedienung aus der Gastronomie in den digitalen Raum übernommen. Kundinnen und Kunden können nicht nur rund um die Uhr ihre Bestellungen absetzen, sondern sie erledigen indirekt den gesamten Bestellungs- und Bezahlprozess selbst mit. Waren früher SachbearbeiterInnen nötig um ein Angebot zu erstellen, zu versenden und nachzufassen, erstellt sich der Kunde heute selbst das Angebot in Form des Warenkorbs, bekommt etwaige Rabatte abgezogen, kann Gutscheine einlösen und bezahlt am Ende die Bestellung im Voraus. Vereinfacht gesagt, brauchen Sie am nächsten Tag nur mehr die eingegangenen Bestellungen einsammeln und für den Versand fertig machen. Bei nicht individuell gestaltbaren Produkten eine ziemlich einfache Übung und für beide Seiten ein Nutzengewinn.

Mitgestaltung

„You can have any color as long it is black“ soll Henry Ford damals gesagt haben, als sein Ford T in Serienproduktion ging. Heute, zirka 100 Jahre später, sind wird bei Losgröße 1 angelangt. Es lassen sich Produkte höchst individuell zusammenstellen und produzieren ohne die Produktionskosten dadurch maßgeblich zu verändern. Das ermöglicht Kunden ihr ganz persönliches Produkt zu gestalten. Der Gestaltungsprozess wird dazu in einzelne Schritte aufgeteilt und die möglichen Optionen zur Auswahl gestellt. Je nach Produkt und Produktionsdauer, kann diese Individualisierung sogar noch bis sehr kurz vor dem jeweiligen Produktionsschritt verändert werden. Etwas, dass in der analogen Zeit nur sehr schwer und/oder gegen Aufpreis möglich war.

Prosumer

Bereits Anfangs der 1980er Jahre wurde der Begriff Prosumer geprägt. Es ist eine Zusammensetzung aus Professional und Consumer – also jemand der gleichermaßen Produzent und Konsument ist. Mit dieser Kategorie etablierten sich digitale Plattformen, die selbst keine fertigen Produkte verkauften sondern nur dazu da sind, um Prosumern die eigene Produktion und Konsumation zu ermöglichen. Ein gutes Beispiel dafür ist Spreadshirt. Auf dieser Plattform kann man unterschiedlichste Produkte – vor allem T-Shirts – mit eigenen Motiven oder Motiven aus einer Bibliothek bedrucken lassen. Zu deren Kunden zählen viele Vereine die sich Vereins-T-Shirts kaufen wollen ebenso wie Einmal-Käuferinnen für besondere Anlässe wie Geburtstage, den Schulabschluss oder ähnliches. Zunehmen nutzen aber auch andere Anbieter dieses Angebot um übliche Merchandising-Artikel produzieren zu lassen um diese dann weiter zu verkaufen. Inzwischen ist die Plattform sogar soweit entwickelt, dass sich jeder dort einen eigenen Online-Shop einrichten lassen kann, zu dem er seine Kunden zu Kauf der eigens bedruckten Artikel weiterleiten kann. Der Vorteil liegt auf der Hand: außer dem Produktangebot braucht sich der Shop-Eigentümer um nichts kümmern – die Abwicklung wird gänzlich von Spreadshirt erledigt. Am Monatsende wird dann die Nettoprovision ausbezahlt.

Kundennutzen vor Eigennutzen

Den Kundennutzen vor den Eigennutzen zu stellen soll nicht suggerieren, dass man sich Kundenwünschen bedingungslos ausliefert. Damit soll ausgedrückt werden, dass Sie sich bei jeder Entscheidung zuerst darüber Gedanken machen, wie es für den Kunden am einfachsten ist ihre Produkte und Leistungen zu beziehen und zu nutzen. Erst danach stellen Sie sich die Frage wie die daraus resultierenden Anforderungen umzusetzen sind, damit auch Sie es möglichst einfach in der Verwaltung und Abwicklung haben. Idealerweise mit einem Zusatznutzen auf Ihrer Seite. So wird es keine Entscheidung von entweder oder sondern zu sowohl als auch.

Bis zum nächsten Mal,

Alexander M. Schmid
Der Vereinfacher

Macht Digitales einfach.

, , ,