Digitalisierungsgebot #4
„Formulare, Formulare, von der Wiege bis zur Bahre.“ Unser ganzes Leben wird von Formularen begleitet. Egal ob analog auf Papier oder in digitaler Form online – Formulare sind allgegenwärtig. So nervig sie manchmal sind, so hilfreich sind sie in der strukturierten Verarbeitung von Informationen – vor allem wenn sich ein und derselbe Vorgang oft wiederholt und später nachvollziehbar sein soll. Formulare stehen immer am Anfang eines Prozesses, werden aber vom Endergebnis maßgeblich beeinflusst.
Das Formular
Jeder von Ihnen kennt sicher viele Formulare und hat vermutlich auch schon sehr viele davon ausgefüllt. Es ist eine Ansammlung an Feldern, in die bestimmte Informationen in einer bestimmten Form eingetragen werden sollen. Ein Klassiker ist ein Kontaktformular in dem wir unseren Vornamen, Nachnamen und Anschrift eintragen. Heutzutage auch gerne ergänzt um eine Telefonnummer und/oder E-Mail-Adresse. Der Hintergrund dazu ist recht einfach: wenn es anlassspezifisch Rückfragen gibt, möchte man die das Formular ausfüllende Person kontaktieren können. Bei Formularen in Papierform hat man das Blatt in einer Ablage abgelegt.
Der Prozess
Entsteht zu einen späteren Zeitpunkt der Bedarf einer Kontaktaufnahme, wird das Formularblatt gesucht, die Informationen abgelesen und zur Kontaktaufnahme verwendet.
In der digitalen Welt, werden die Inhalte der einzelnen Felder in einer Datenbank abgespeichert. Das hat den Vorteil, dass die Informationen auch an anderer Stelle verfügbar sind und mit anderen Informationen verknüpft werden können. Zusätzlich bietet ein digitales Formular den Vorteil, dass bei der Eingabe der Information diese bereits einer Überprüfung unterzogen werden kann. Zum einen können manchen Felder als Pflichtfeld definiert werden, zum anderen kann die Eingabe auch inhaltlich überprüft werden. Beispielsweise wird überprüft, ob eine Telefonnummer auch eine Ziffernfolge ist und nicht irrtümlich eine E-Mail-Adresse eingegeben wird. Intelligente Formulare bedienen sich einer weiteren Überprüfung, die zusammenhängende Informationen gegen eine andere Datenquelle überprüft. Ein Beispiel dafür ist die korrekte Zuordnung einer Postleitzahl zu einem Ort/Stadt. Der Sinn dahinter ist eine möglichst hohe Datenqualität zu erhalten. Diese Überprüfungen wurden früher, wenn überhaupt, analog durchgeführt. Heute überlässt man das den Computern mit entsprechende Algorithmen.
Prozessgestaltung
Wenn Sie einen Prozess digitalisieren, ist es wichtig sich zuerst darüber Gedanken zu machen, welches Endergebnis der Prozess für Ihre Kunden liefern soll und welche Informationen Sie dafür benötigen. Im zweiten Schritt ist festzulegen, an welcher Stelle die Informationen sinnvoller Weise erfragt werden und wie sie danach anderen ProzessteilnehmerInnen zur Verfügung gestellt werden können. Es wäre natürlich einfach, gleich zu Beginn alles zu erfragen, jedoch wird das für den Kunden zum einen unverständlich und zum anderen vielleicht noch gar nicht möglich sein. Manche Entscheidungen bauen auf einer vorangegangenen Entscheidung auf und können daher nicht zu Beginn getroffen werden.
Mehrfachnutzung
Wie im Digitalisierungsgebot #2 „Daten einmal erfassen und mehrfach verwenden.“ bereits erläutert, liegt der große Vorteil von digitalen Formularen darin, dass die bereits erfassten Informationen an anderer Stelle wieder verwendet werden können. Ein klassisches Beispiel dafür ist das digitale Kundenkonto. Die Kundenkontaktdaten werden einmal erfasst und können dann für jedes personalisierte Schreiben, jede Rechnung, jede Gutschrift, jede Mahnung oder sonstige Kontaktaufnahmen verwendet werden. Im Idealfall werden Sie in einem Unternehmen zentral gespeichert und auch nur dort geändert. Der Vorteil davon ist, dass diese Änderung sofort wirksam wird. Das heißt, wenn ich in einem Kundenportal meine Telefonnummer ändere, wird diese bereits für den nächsten Anruf verwendet da nur mehr die neue Rufnummer im System vorrätig ist.
Kundennutzen
Für KundInnen bieten digitale Formulare den Vorteil, dass die darin abgefragten Informationen nur einmal abgefragt werden müssen und beim nächsten Mal bereits vorhanden sind. Inzwischen sind auch aktuelle Internetbrowser soweit, dass sie die entsprechenden Felder in einem Online-Formular erkennen und, sofern Sie es zulassen, diese bereits vorbefüllen. Das erleichtert die Eingabe in Formularen auf Webseiten die sie zuvor noch nicht besucht haben und beschleunigt den jeweiligen Prozess – meistens eine Kontaktaufnahme oder Bestellung. Falls Sie schon einmal bei Amazon eingekauft haben, kennen Sie von dort vermutlich die 1-Click-Shopping-Funktion. Diese ist möglich, weil alle für eine Bestellung notwendigen Informationen zuvor vom Kunden erfasst wurden und hier gebündelt verwendet werden.
Formulare als Konversation
Um den Formularen das Image einer Amtshandlung zu nehmen, sind viele Formulargestalter dazu übergegangen, die gleichen Informationen in Form einer schrittweisen Konversation zu gestalten. Der Vorteil dieser Herangehensweise ist, dass sich der mühsame Vorgang in ein menschlicheres Frage-Antwort-Spiel verpacken lässt und damit weniger steril empfunden wird. Für etliche Menschen ist damit auch vieles einfacher verständlich und leichter zu beantworten. Das steigert die Akzeptanz Informationen preiszugeben und reduziert die Falschangaben.
Gute Formulare bieten Kontext und erleichtern die Eingabe – sowohl technisch wie auch inhaltlich. Damit ist sowohl ihren KundInnen wie auch Ihnen sehr geholfen.
Bis zum nächsten Mal,
Alexander M. Schmid
Der Vereinfacher
Macht Digitales einfach.
