Beschwerdemanagement und Kundenservice
Es gibt ja Momente da ärgert man sich über ein Produkt dermaßen, dass man am liebsten einen Veranwortlichen auf der Stelle ….. damit konfrontieren möchte. So geschehen vor zwei Wochen.
Nach dem Kauf einer Römerquelle Emotion Lemongrass (die Bedeutung der Bezeichnung „Emotion“ wurde mir erst später bewusst) wurde mir die Verschlusskappe zum Verhängnis. Sie war so fest zugeschraubt, dass ich mir beim ersten Versuch die Flasche zu öffnen beinahe leichte Verbrennungen an der Handinnenseite zuzog. Die feine Riffelung der Verschlusskappe wirkt wie ein Schleifpapier an der Hand. Nach mehreren Versuchen und der Zuhilfenahme eines Küchentuches gelang es mir dann doch die Flasche zu öffnen.
Zugleich beschloss ich meinem Ärger Luft zu machen und an Römerquelle zu schreiben. Das Kontaktformular war auf deren Webseite rasch gefunden und ausgefüllt. Ich beschrieb mein Erlebnis in kurzen Worten und führte auch die Chargennummer der Flasche und Ablaufdatum an, damit der Hersteller die fehlerhafte Flasche leichter zuordnen konnte.
Nach ca. 45min erreichte mich eine automatisierte Antwort eines Ticketsystems, wie man es von vielen Support-Email-Adressen und Helplines kennt. Soweit noch nicht aufregend oder anders als die anderen.
Am nächsten Tag, knapp 24 Stunden später, erreichte mich dann eine Email aus der Presseabteilung mit folgendem Inhalt:
„Sehr geehrter Herr Schmid!
Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns von Ihrem Anliegen in Kenntnis zu setzen. Wir bedauern sehr, dass Sie mit einem unserer Produkte unzufrieden sind. Da die Zufriedenheit unserer Konsumenten für uns oberste Priorität hat, möchten wir gerne die Ursache für Ihre Beanstandung feststellen.
Eine Laboruntersuchung an der Originalpackung könnte bestimmt Aufschluss geben. Daher wäre es für uns sehr hilfreich, wenn Sie uns die betroffene Flasche zur Verfügung stellen. Sofern Ihnen diese Vorgangsweise Recht ist, wird sich einer unserer Außendienstmitarbeiter telefonisch bei Ihnen melden, um einen Abholtermin zu vereinbaren. Verraten Sie uns dafür Ihre Adresse und Telefonnummer?
Wir würden uns freuen, diese Angelegenheit so schnell wie möglich klären zu können und verbleiben vorerst
mit freundlichen Grüßen“
JETZT war ich neugierig geworden. Würde sich der Hersteller wirklich melden und jemanden vorbei schicken?
Ich antwortete mit meinen Kontaktdaten auf das Email und war gespannt. Zwei Tage später bekam ich um die Mittagszeit einen Anruf. Der angekündigte Außendienstmitarbeiter meldete sich tatsächlich und fragte ob ich an der angegebenen Adresse in der nächsten halben Stunde anzutreffen wäre und auch die Flasche, das Corpus Delicti, bei mir hätte. Ich bejahte und war noch mehr gespannt.
Ziemlich genau eine halbe Stunde später, stand besagter Außendienstmitarbeiter in der Tür. Mit einem Sechserpack Römerquelle Emotion in der Hand. Er entschuldigte sich, dass es nicht die Sorte sei die ich angegeben hatte, was nicht weiter tragisch war, denn es war meine zweitliebste Sorte. Ich unterschrieb das mitgebrachte Besuchsformular und erklärte dabei nochmals das Problem mit der Flasche. Er nickte zustimmend und erklärte, dass das Problem inzwischen bekannt ist. Die Verschlusskappe wurde, um Kunststoff zu sparen, verkleinert weshalb der so verkürzte Gewindegang fester verschraubt wird um den Innendruck der Flasche standzuhalten. Man darf also gespannt sein, ob sich zukünftig etwas ändern wird.
Alles in allem ein Musterbeispiel an Beschwerdemanagement und Kundenservice. Einfach und doch sehr effektiv.
Und wie gehen Sie mit Beschwerden um?
P.S.: Die erste der sechs neuen Flaschen ließ sich leicht öffnen.
