einfach.wöchentlich #82 | Backstage

Backstage

Hinter den Kulissen passiert viel mehr als was wir vorne auf der Bühne wahrnehmen. Jeder der schon mal in einem Theater eine Backstage-Tour mitgemacht hat, weiß das. Doch nicht nur im Theater ist der Backstage-Bereich Notwendigkeit für eine reibungslose Show. Der in Unternehmen gern Backoffice genannte Bereich ist die tragende Säule ohne die jegliches Service und Kundenerlebnis wie ein Kartenhaus zusammenbrechen würde. Let the Show begin!

Vertrauensfrage
In einer kürzlich gesehenen Dokumentation über den Konzertablauf einer Celine-Dion-Show in Las Vegas wurde eindrucksvoll gezeigt, wie wichtig Vertrauen zwischen den Akteueren auf der Bühne und den vielen Helferinnen und Helfern hinter der Bühne ist. Wenn Sie sich bei einem Konzert über minutenschnelle Outfit-Wechsel gewundert haben: dazu entblößen sich die KünstlerInnen sprichwörtlich während vier bis fünf Damen gleichzeitig genau duschchoreographierte Handgriffe ausführen. Einen Genierer darf man da nicht haben. Ohne Vertrauen in deren fachliche Kompetenz, Besonnenheit in diesen hektischen ein bis zwei Minuten und Verschwiegenheit über den körperlichen Zustand ist da nichts zu machen. Im Büroalltag macht man sich normalerweise nicht körperlich nackig aber zumindest mental oder mit Offenheit bezüglich Fehlern und Missgeschicken allemal. Für manche ist das sogar schwieriger als blank zu ziehen.

Rollentreue
Bei so komplexen Abläufen wie sie heutzutage notwendig sind um für den Kunden ein möglichst einfaches Konsumerlebnis zu schaffen, ist es unabdingbar, dass niemand aus der Rolle fällt. Kreative Änderungsvorschläge haben ihren Platz jedoch nicht während eine Show läuft. Wenn Sie auf einem OP-Tisch liegen wären Sie wahrscheinlich auch nicht erfreut darüber, wenn das Chirurgenteam aus einer Laune heraus plötzlich den Ablauf ändert und mal was Neues probiert. Wir müssen uns bewusst machen, dass ein Rollenverständnis nicht einfach so geändert werden kann ohne alle anderen Rollen mitzuverändern. Wie in einem Getriebe in dem ein Zahnrad gegen ein anderes ausgetauscht wird. Ohne Justierung folgt früher oder später ein Getriebeschaden und nichts geht mehr.

Wechselwirkung
So wie zwischen den KünstlerInnen und Publikum (=Kunden) eine Wechselwirkung besteht, besteht diese auch zwischen den KünstlerInnen und dem Team im Backstage-Bereich. KünstlerInnen lassen sich von einem euphorischen Publikum zu noch besserer Leistung treiben. Das passiert aber nur, wenn sie sich auf das Team hinter der Bühne verlassen können. Und das Team hinter der Bühne? Um diese Wechselwirkung in Gang zu setzen ist von irgendwo ein Anschub nötig. Jemand muss in Vorleistung gehen um diesen Energiekreislauf zu starten. Nicht selten passiert das im Backstage-Bereich.

Die Unternehmensbühne
Jedes Unternehmen, jede Organisation hat beides: den Backstage-Bereich (= das Backoffice) und die Frontstage auf der sich die VerkäuferInnen und das Management bewegen. Obwohl viele Abläufe heute transparent gemacht werden und zum Teil sogar schon Teil des Kundenerlebnisses sind, passiert nach wie vor noch vieles im Hintergrund. Vieles an Dokumentation zur internen Verwendung oder zur Erfüllung behördlicher Auflagen, administrative Abläufe kaufmännischer Art und vor allem Weiterentwicklung und Innovation passieren weiterhin im Backstage-Bereich. Das Wissen darüber und manchmal auch das Verständnis erleichtert uns die Einschätzung der gebotenen Leistung. Im positiven wie auch im negativen Sinn.

Wertschätzung
Zum Abschluss möchte ich für mehr Wertschätzung appellieren. Zu oft beobachte ich ein Jekyll & Hyde Verhalten von jenen Menschen die sich über schlechten Service über die Maßen aufregen und dabei selbst in/für Organisationen arbeiten die ebenso solchen verbesserungsfähigen Service bieten. Dieses Verhalten kennen wir von Freud. Er nannte es Projektion. („Projektion ist das Verfolgen eigener Wünsche in anderen.“)

Wenn wir also gemeinsam darauf hinarbeiten wollen, unser Zusammenleben einfach besser zu machen, dann müssen wir zuerst bei uns selbst beginnen unsere Wünsche zu verwirklichen anstatt sie anderen nicht als Versäumnis vorzuwerfen. Gehen Sie in Vorleistung.