Digilog
Ein Erlebnis in der vergangenen Woche hat mich dazu gebracht, mir dieses Kunstwort auszudenken. Digilog setzt sich aus digital und analog zusammen und zeigt die Verwebung zwischen dem analogen Menschen und der zunehmend digitalen Kommunikation auf. Diese diffuse Zone braucht besondere Aufmerksamkeit wenn wir uns über Digitalisierung Gedanken machen.
Wie es dazu kam
Ich hatte mir bei einer britischen Firma eine neue Reisetasche bestellt auf die ich via Instagram nach langer Suche aufmerksam wurde. Der Online Bestellvorgang verlief reibungslos. Gleich nach der Bestellung erhielt ich eine Bestätigungsemail inklusive der Nennung eines voraussichtlichen Lieferdatums und der Ankündigung, dass bei Versand eine weitere Email folgt der auch ein Pakettracking-Link beigefügt sein wird. Eine vorbildliche Durchführung wie ich mir das als Kunde erwarte.Ein paar tage später kam dann die Email mit Versandbestätigung und dem Link zur Tracking-Seite. Diese war sogar direkt in die Webseite des Anbieters integriert – etwas das man eher nur von großen Anbietern kennt. Diese optische Bereicherung steigerte mein Vertrauen in den Anbieter insofern, als das solche vermeintlichen Kleinigkeiten für mich ein Indikator sind, dass auch sonst in der Produktion großer Wert auf Kleinigkeiten gelegt wird.Kurz darauf war mit der Trackinginformation auch ersichtlich, dass die österreichische Post auch von der Sendung weiß und mir diese zustellen wird. Ab nun wird es interessant.
Die Post bringt allen was
Ich nutze schon seit einiger Zeit die App der Post um eben die Informationen zum Zustellstatus von Sendungen die ich erwarte oder Sendungen die ich selbst verschickt habe, einfach einsehen zu können. Da ich wusste, dass ich am geplanten Zustelltag nicht unter Tags daheim sein werde, nutze ich das Angebot der Post, die Sendung in eine nahegelegene Zustellstation zu deponieren. Diese Zustellstation ist am gleichen Ort wie mein Bezirkspostamt, hat aber 24/7 geöffnet und ich bin für die Abholung nicht an die Öffnungszeiten gebunden. Auch für diese Umleitung bekam ich postwendend eine Bestätigung per Email.
Der Beginn eine Odyssee
Am Tag der Zustellung sollte das Paket vom großen Verteilzentrum im Nachbarbezirk zu meinem Postamt gebracht werden und mein Plan war es, mit am Abend das Paket abzuholen. Im laufe des Tages bekam ich dann via App die Benachrichtigung, dass ein Zustellhindernis die Zustellung verhinderte und erneut probiert wird. Da ich diese Umleitung zum ersten Mal nutzte war ich irritiert und neugierig zugleich und rief bei der Posthotline an. Dort wurde mir erklärt, dass in der Box kein Platz mehr war und deswegen. Kurze Hintergrundinformation: in meinem Haus gibt es auch eine Postbox, die von den Zustellern benutzt werden kann, wenn eine Sendung zu groß für den Briefkasten ist und der Empfänger nicht daheim ist. Es wird dann eine Benachrichtigung im Briefkasten hinterlegt auf der ein RFID-Chip angebracht ist mit dem sich diese Box dann öffnen lässt.
Die freundliche Dame an der Hotline erklärte mir, dass aber am nächsten Tag das Paket sicher in der Abholstation sein wird und ich per App den Abholcode bekommen würde.
Der nächste Tag
Vormittags entnahm ich der App das wieder ein Zustellversuch unternommen wird und ich mich fragte, warum die Verbringung einer Sendung aus dem Lager am Postamt in eine ABholbox am gleichen Postamt als Zustellversuch gewertet wird. Normalerweise entstehen solche Statusmeldungen nur, wenn durch einen Scannvorgang eine entsprechende Handlung dokumentiert werden soll. Da ich die internen Abläufe der Post nicht kenne, nahm ich das so hin. Wenn man sich schon etliche Jahre mit dieser Thematik beschäftigt hat, hat man trotzdem ein Bauchgefühl das einem sagt das hier etwas nicht ganz rund läuft.
Erstens kommt es anders, zweitens als man denkt
Am Nachmittag wurde mein Bachgefühl bestätigt. Es wurde mir ein weiterer Zustellversuch bei mir daheim angezeigt. In der Annahme, dass das Paket nun ins Postamt zurück gebracht wird, fuhr ich am Heimweg zum Postamt. Dort angekommen erfuhr ich, dass mein Paket noch am Rückweg ist. Da ich nicht solange warten wollte, ging ich heim. Am Heimweg bekam ich die nächste Meldung von der App, dass die Sendung nicht zugestellt werden konnte und die Abholinformation („der gelbe Zettel“) im meinem Postkasten hinterlegt wurde. Nur in meinem Postkasten war keine Abholinformation. Ein weiterer Anruf bei der Hotline brachte schlußendlich Licht ins Dunkel. Das Paket war nun im Postamt gelandet und ich kann es mir am nächsten Tag, während der Öffnungszeiten, mit einem Lichtbildausweis abholen.
Digitalisierung vom Kunden her denken
Dieses Beispiel zeigt für mich, wie Digitalisierung unser Leben bereichern und vereinfachen kann, wenn sie reibungslos funktioniert. Dazu gehören klare unmissverständliche und richtige Informationen sowohl für den Kunden als auch das ausführende Personal. Meine Vermutung ist, dass der Zusteller übersehen hat das Paket direkt im Postamt zu belassen und hat damit eine Verkettung an Umständen und vermeidbarer Kosten ausgelöst. Natürliche war ich auch unzufrieden und etwas verärgert. Da ich aber die Sendung nicht dringend benötigte sehe ich das Erlebnis sportlich und nutzte es nun als Anschauungsbeispiel für Sie worauf man achten muss.
Gute Digitalisierung bringt sowohl für den Kunden wie auch die eigene Organisation einen Mehrwert und Vereinfachung.
Denkanstößiges für die bevorstehende Woche
- Denke Sie Ihre Abläufe vom Kunden her zu Ende?
- Sind Ihre [Status]Informationen selbsterklärend und vermeiden Irritationen?
- Tipp: „einen sch… Prozess digitalisieren ergibt einen digitalen Sch…prozess“
Alexander M. Schmid
Der Vereinfacher
Macht es einfach.
