einfach.wöchentlich #30

Empathie beschreibt die Fähigkeit, sich in die Lage eines anderen Menschen hineinzuversetzen bzw. hineinzufühlen. Dafür ist es nötig auch selbst ausreichend fühlen zu können und Gefühle zuzulassen. Zweiteres ist, besonders im Geschäftsleben, ein selten gewordenes Verhalten. Es wird oft als Schwäche gedeutet wenn man Gefühle zulässt. Dabei wird es immer wichtiger, Gefühlen entsprechend Raum zu geben. Unsere Kommunikation findet zunehmend elektronisch statt und Gefühle werden vermehrt in Form von Smileys, Emojis und animierten GIFs ausgedrückt. Dabei wäre schon ein Telefonat besser geeignet, Stimmungen zu transportieren.

Kundenempathie
Mit Kundenempathie ist keine Gefühlsduselei gemeint, sondern das Verständnis über die Situation in der sich der Kunde befindet. Diese Umstände sind wesentlich für die Gestaltung der Kundenbeziehung und der angebotenen Leistung. Der Begriff Kunde darf und soll sowohl als externer Kunde wie auch interner Kunde (=KollegIn) verstanden werden. Um zu einem emphatischen Verständnis und nachfolgend passender Lösung zu kommen, helfen drei Schritte: observieren, antizipieren, reduzieren

Observieren
Menschen zu beobachten ist eine sehr aufschlussreiche Beschäftigung. Im Straßencafe sitzend und sich seine Gedanken zu den vorbeigehenden Menschen machen hat sicher jeder schon mal gemacht. Erstaunlich, welche Geschichten sich da im Kopf zu bilden beginnen, wenn wir die Menschen und ihr Verhalten beobachten, oder? Egal ob es die reife, attraktive Frau mit dem jungen Liebhaber ist oder der junge kinderwagenschiebende Mann, sofort denken wir uns Geschichten über diese Personen aus. Spannend ist, inwieweit sich diese Geschichten im direkten Kontakt als wahr herausstellen.

Antizipieren (Der Hausverstand)
Der Hausverstand ergibt sich aus vielen Beobachtungen von Problem- und Lösungssituationen. Er ist demnach lernbar. Wenn man eine Mutter mit quengelnden Kleinkind im Arm bei der Kassa stehen sieht, wie sie mühsam versucht das Geld aus Ihrer Geldbörse zu bekommen, kann man ihre Situation dadurch erleichtern, ihr das Kind kurz abzunehmen und auf die Budl (=wienerisch für Tresen) zu setzen damit sie in Ruhe bezahlen kann. Das wird dem Kind vielleicht sogar gefallen und den Stresslevel der Mutter reduzieren.

Reduzieren
Im dritten Schritt, lernt man aus den Beobachtungen und den bisher angewandten Lösungen um eine verbesserte Lösung für die jeweilige Situation zu finden. Oder, noch besser, das zu lösende Problem erst gar nicht entstehen zu lassen. Erinnern Sie sich noch an die zu kurzen Telefonkabeln oder das sich andauernd verheddernden Spiralkabel des Telefonhörers? Mit der Erfindung des Schnurlos-Telefon gehörte dieses Problem der Vergangenheit an. Ähnliches passiert gerade mit dem Problem der Ladegeräte für unsere Smartphones. In sehr naher Zukunft werden Ladematten für kabelloses Aufladen in unseren Schreibtischen, Esstischen und Nachtkästchen integriert sein, damit wir überall unsere smarten Devices aufladen können.

Die Herausforderung der Zukunft ist, die Verbesserung von emphatisch wahrgenommenen Problemstellungen nicht nur technisch sondern im gleichen Ausmaß auch menschlich zu lösen. Es muss weiter menscheln.