Extra Mile
„Going the extra mile“ ist eine Metapher für einen nicht zwangsweise notwendigen [Mehr]Aufwand der vor allem bei Dienstleistungen sichtbar wird und einen Unterschied zum Mitbewerb darstellt. Fällt dieser Unterschied überhaupt noch auf? Erkennen wir diese Unterschiede noch und zeigen unsere Wertschätzung dafür?
Ein Beispiel
Vor kurzem sollte ein Online-Reservierungstool in Betrieb gehen, welches ich bereits auf einem Testsystem technisch abgenommen hatte. Die Verlinkung auf der Webseite wurde eingerichtet und bei einem ersten Test bemerkte ich, dass keine Termine vorhanden waren und die Terminkategorien auch nicht stimmten. Das Ergebnis der Nachforschung beim IT-Dienstleister ergab, dass die Termindaten nur in der Testdatenbank eingetragen waren, aber nicht in der Produktivdatenbank. Mir war bis dahin nicht bewusst, dass es diese überhaupt gibt. Mit wurde mitgeteilt, wo ich diese Datenbank finde um die Eintragungen dort nachzuholen. Das war mir aber nicht möglich, da mir dort die Berechtigungen fehlten. Was wäre hier nun die „extra Mile“ gewesen? Nun, einerseits hätte man seitens des IT-Dienstleisters fragen können, ob die Daten aus dem Testsystem auch in das Produktivsystem übertragen werden sollen und andererseits, hätte man mir die Berechtigungen dafür geben können, damit ich die Übertragung selbst hätte durchführen können.
Wie ein Flirt
Die Extra Mile zu gehen ist wie das Verhalten bei einem Flirt. Man ist besonders aufmerksam, versucht sich in die Person gegenüber einzufühlen und Ihr den Moment so angenehm wie möglich zu gestalten. Man denkt mit, welche Wünsche als nächstes entstehen könnten und versucht sie bestmöglich zu antizipieren. Dabei geht es aber nicht um Hellseherei oder anderen Hokus Pokus. Sich zu überlegen, welches Schritte die Person vor oder nach der Interaktion mit uns zu tätigen hat, bedarf nur einer einer genaueren Beobachtung oder Selbsterfahrung. Der Taxifahrer der mich gestern Abend von einer Geburtstagsfeier nach Hause gebracht hat, hat mich vor dem Bezahlen per App noch gefragt ob ich denn nicht über einen bestimmten Gutschein verfüge. Da ich von dem nichts wusste, hat er mir kurz erklärt wie ich den in der App vor dem Bezahlen hinzufüge und mir so fünf Euro erspare. Hätte er nicht tun müssen. Für mich war es aber eine angenehme Überraschung weshalb mir die Fahrt dann um so mehr eine fünf Sterne Bewertung wert war.
Systemisch flirten
Wenn Sie möchten, dass „going the extra mile“ nicht die Ausnahme bleibt sondern zur Regel in Ihrem Umfeld wird, sind Sie selbst als Vorbild gefordert. Das beginnt mit zu fragen ob man jemanden zu Mittag etwas aus der Kantine oder dem nahegelegenen Supermarkt mitbringen kann oder ob es noch offene Punkte gibt, die Sie in einer Besprechung zur Sprache bringen können. Gleiches gilt im persönlichen Kontakt mit Kunden. Vorbildwirkung wird noch immer sehr unterschätzt obwohl es die effektivste Art ist Verhaltensänderungen dauerhaft zu etablieren. Denken Sie einfach mal kurz darüber nach, welche Verhalten Sie von Ihren Eltern [unbewusst] übernommen haben und noch immer so anwenden. Ich bin sicher, Sie werden überrascht sein.
Die Vorteile
Wenn Ihnen jemand, als Sie vollbepackt ein Geschäft betreten wollten, die Tür aufgehalten hat oder der Portier eines Hotel Sie mit dem Regenschirm bis zum Taxi begleitet hat, in einem Geschäft das Verkaufspersonal ein Geschenk auch gleich hübsch verpackt hat, das Kabinenpersonal im Flugzeug vor der Landung schon bekannt gibt ob Sie Ihren Anschlussflug erreichen werden, oder in einem Weihnachtsgeschenk für Ihre kleinen Kinder auch die passenden Batterien enthalten sind – dann wissen Sie wie angenehm going the extra mile auch für Ihre Kunden sein wird. Die Wahrscheinlichkeit einer guten Empfehlung und Wiederholungskäufen ist dadurch sehr gestiegen.
Viele Unternehmen werben mit Ihrem herausragenden Kundenservice. Andere Unternehmen tun es einfach und schaffen damit eine Realität bei ihren Kunden. Sie dürfen raten, bei welchen die Kundenzufriedenheit höher ist.
Probieren Sie es einfach mal in Ihrer engsten Umgebung und sagen Sie selbst Danke wenn sie selbst eine solche extra mile wahrnehmen. Es fühlt sich einfach gut an. Das alleine ist heute schon sehr oft Grund genug warum wir uns denen zuwenden die sich uns zuwenden.
Ihnen eine einfach gute Woche,
Alexander M. Schmid
Der Vereinfacher
Macht es einfach.
