Servicierung
Mit dem Zeitalter der Massenproduktion von Produkten verschob sich die Differenzierung zwischen Anbietern immer mehr in Richtung Preis. Da das Rennen um den niedrigsten Preis einen absoluten Nullpunkt hat und zugleich die Kunden sich mehr und bessere Betreuung wünschten, bewegt sich nun alles in Richtung Servicierung.
Dienstleistungsgedanke
Das Hotelgewerbe eignet sich besonders gut um den Dienstleistungsgedanken zu veranschaulichen. Der Kernnutzen eines Hotelzimmers ist bei allen gleich: ein Raum mit Schlaf- und Waschgelegenheit. Das Mehr an Ausstattung, das über die Erfüllung des Kernnutzens hinausgeht ist ein kurzweiliges Unterscheidungsmerkmal da es leicht von anderen kopiert werden kann. Wie aber mit Ihnen als Gast umgegangen wird, ist weit weniger leicht kopierbar. Vielleicht haben Sie es auch schon erlebt, dass Sie sich in einer Drei-Sterne-Unterkunft wohler gefühlt haben als in einem Fünf-Sterne-Hotel. Ich wette, dass lag daran wie man Sie behandelt hat und welche Dienste man Ihnen [ungefragt] [an]geboten hat.
Es Kunden einfach machen
Meine Entscheidung ob ich ins Geschäft A, zum Arzt B oder ins Lokal C gehe, wird inzwischen hauptsächlich davon beeinflusst wie einfach ich mit dem jeweiligen Anbieter ins Geschäft kommen kann. Das Herausfinden von Öffnungszeiten, Bezahlmöglichkeiten und die eigenständige Buchung von Terminen ist für mich essentiell geworden. Dabei ist die Größe des Geschäfts kein Grund um sich dieser Basiskontaktinformationsstruktur zu entziehen. Selbst der kleine Schuster ums Eck unweit schickt mir eine SMS wenn meine Schuhe abholbereit sind. Ein anderes Bespiel ist ein Handyreparaturgeschäft, dass mir für die Dauer meiner Handyreparatur ein kostenloses Leihmobiltelefon mit meiner SIM-Karte überließ. So war ich weiter erreichbar und wurde ebenfalls per SMS verständigt als mein Smartphone wieder abholbereit war. Auch einige Motorradhändler haben erkannt, dass für etliche Kunden ein Abhol- und Bringservice ein gern gesehenes Angebot ist – besonders für jene die ihr Zweirad über den Winter untergestellt wissen wollen. Selbst Fahrradgeschäfte bieten einen solchen Service inzwischen an.
Produkte werden zu Services
Seit einigen Jahren ändert sich das Verhalten vom Besitz in Richtung Nutzung von Produkten. Am besten sieht man das beim Boom der Carsharing-Anbieter. Ich bezahle für individuelle Mobilität und bekomme dafür ein Auto das immer fahrtüchtig und gepflegt ist. In anderen Branchen geht man sogar noch einen Schritt weiter und splittet Produktbestandteile auf. Fluglinien leasen Ihre Flugzeuge und die notwendigen Triebwerke separat. Dem Triebwerkhersteller bezahlen sie pro Betriebsminute des Triebwerks. Dessen Interesse ist es, dass seine Triebwerke möglichst wartungsarm laufen, da er sonst weniger verdient und allenfalls sogar Pönalen zu zahlen hat wenn nicht binnen garantierter Servicezeiten ein Ersatztriebwerk bereitgestellt wird. Betreiber von Gebäuden in denen Aufzüge und Rolltreppen verbaut sind, greifen inzwischen auf ähnliche Modelle zurück. Und im vorhin beschriebenen Hotelgewerbe wird inzwischen ähnliches mit Matratzen gelebt.
Digitalisierung als Motor
Viele der oben genannten Beispiele wären nicht möglich, wenn nicht mit der heute verfügbaren Infrastruktur entsprechende Nutzungsdaten zeitnah übermittel und ausgewertet werden können. Vielleicht werden wir zukünftig unser Backrohr oder die Waschmaschine nicht kaufen sondern nach Betriebsdauer verrechnet bekommen. Oder Arbeitsschuhe werden von Firmen nicht gekauft sondern nach Schrittleistung bezahlt.
Dienst Leistung
Bei all den technischen Möglichkeiten die sich jetzt und zukünftig bieten, darf auf eines nicht vergessen werden: die geleisteten Dienste müssen als solche wahrgenommen und geschätzt werden. Und diese Wertschätzung erfolgt von Menschen für Menschen. Ohne Fokus auf die zwischenmenschlichen Beziehungen werden keine Dienstleistungen bestehen bleiben oder neue Dienstleistungen entstehen.
Machen Sie es einfach persönlich.
Ihnen eine einfach gute Woche,
Alexander M. Schmid
Der Vereinfacher
Macht es einfach.
