Den Prozess vom Ende her denken

November 15, 2020 Alexander M. Schmid

Digitalisierungsgebot #6

Jedes Vorhaben startet mit einer mehr oder weniger genauen Vorstellung des Ergebnisses. Je genauer man das Ergebnis kennt, umso einfacher wird es den Weg dahin zu beschreiben und zu gestalten. Dieser Weg ist der Prozess den es dazu benötigt.

Vorausdenken

Wenn Sie sich an das Digitalisierungsgebot #5 (Die meisten Daten sind vorhanden), #2 (Daten einmal erfassen und mehrfach verwenden) und #1 (Information statt Papier bewegen) erinnern, wird dabei klar, dass ich für das Endergebnis meistens Daten brauche, die zu Beginn noch nicht augenscheinlich sind. Trotzdem macht es Sinn, diese bereits am Anfang oder zwischendurch zu erfassen, damit sie dann vorhanden sind wenn man sie braucht und sie auch leicht bekommt. Besonders in einer persönlichen Beratungssituation ist das angebracht. Wenn Sie sich ein Paar Maßschuhe anpassen lassen, werden zuerst für ein Schuhmodell alle notwendigen Maße genommen. Trotzdem werden Sie auch gleich gefragt, welche Art und Farbe von Leder sowie welche Schuhform Sie wünschen obwohl das zu diesem Zeitpunkt aus Sicht des Herstellungsprozesses noch gar nicht notwendig wäre.

Nachdenken

Jeder Prozess (=Ablauf) benötigt Daten und produziert Daten. Je nach Komplexität des Prozesses, denken Sie zum Beispiel an die Fertigung eines Autos, können dabei ziemlich viele und unterschiedliche Daten entstehen und benötigt werden. Daher ist es ratsam, einen Prozess in Teilprozesse aufzuteilen und sich je Teilprozess anzusehen, welche Daten dafür benötigt werden und woher diese kommen sollen bzw. müssen. Wenn es Daten sind die Sie bereits haben, müssen Sie herausfinden wo diese Daten gehalten werden und ob sie in einem verarbeitungsfähigen Format vorhanden sind. Benötigen Sie Daten vom Kunden, ist es wichtig zu eruieren, wann Sie diese vom Kunden bekommen können und wer sie erfragen soll.

Prozessdenken

Wie im Digitaliserungsgebot #3 (Prozesse werden durch Rollen ausgeführt und nicht von Abteilungen) dargestellt, ist es im Prozessdenken wichtig, sich gedanklich von der Abteilungsorganisation zu trennen. Wenn Sie möchten, dass Ihre Kundenberater*innen jegliche Kundeninteraktion abwickeln, müssen Sie auch daran denken, dass diese Daten vom Kunden erfragen, die für deren unmittelbare Arbeit nicht notwendig sind. Klassisches Beispiel sind Daten zur Zahlungsabwicklung. Üblicherweise werden eingehende Kundenzahlungen vom Rechnungswesen be- und verarbeitet. Demnach benötigt das Rechnungswesen die Daten zur Bankverbindung des Kunden, nicht aber das Kundenservice selbst. Trotzdem macht es Sinn, dass das Kundenservice diese Daten erfragt und sporadisch im Kundengespräch auf Aktualität überprüft.

Was ist das Ende?

Sie fragen sich jetzt vielleicht: wenn ich schon den Prozess vom Ende her denken soll, welches Ende soll ich den als Anfangspunkt definieren? Das Ende einer Transaktion? Das Ende der Kundenbeziehung? Eine Berechtigte Frage. Ganz groß und langfristig gedacht, gibt es einen Punkt an dem eine Kundenbeziehung beginnt und einen an dem sie endet. Alles dazwischen, lässt sich in unterschiedliche Prozesse, die unterschiedlich lange dauern, aufteilen. Für jeden dieser Prozesse gelten die oben beschriebenen Denkansätze. Es hilft allerdings, sich dieses große Bild nicht nur gedanklich auszumalen sondern auch zu dokumentieren damit die einzelnen Prozesse später dann auch nahtlos ineinander übergehen können und Sie dafür alle notwendigen Daten und Informationen bereit haben. Auf Neudeutsch kennt man dieses Bild auch unter dem Namen Customer Journey – die Kundenreise.

Umgang mit Unsicherheit

Erfahrungsgemäß stellen sich zu Beginn einer Prozessdefinition viele Fragen, auf die es noch keine Antworten gibt. Dieser Unsicherheit begegnet man am Besten damit, dass Sie sich vom großen Bild mit wenig Details Schritt für Schritt mehr ins Detail begeben. Nutzen Sie die Gelegenheit ein Bild zu zeichnen, das Ihren Wünschen und den Wünschen Ihrer Kunden am nächsten kommt. Fragen Sie Sich möglichst oft „was wäre, wenn x und y möglich ist“ und erst danach eruieren in welchen Etappen diese Ideen umgesetzt werden können. Lassen Sie sich von einem „momentan nicht möglich“ nicht beirren und konzipieren Sie Lösungen wie sie später einmal möglich sein werden. Oftmals passiert das schneller als Sie es sich heute noch vorstellen.

Bis zum nächsten Mal,

Alexander M. Schmid
Der Vereinfacher

Macht Digitales einfach.

 

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