Digitalisierungsgebot #2
Erinnern Sie sich noch an Ihre letzte Online-Hotelreservierung? Sie mussten sicher einige Daten von Sich bei der Reservierung in ein Online Formular eintragen. Als Sie dann im Hotel eincheckten, legte man Ihnen ein leeres Gästeregistrierungsformular vor, in dem Sie die gleichen Daten nochmals eintragen mussten, richtig? Das geht auch anders.
Formulare, Formulare
„Von der Wiege bis zur Bahre, Formulare, Formulare.“ Dieser Spruch wird gerne mit einem Seufzer ausgesprochen, wenn man zum xten Male die gleichen Informationen bekannt geben muss. Früher besonders in den Amtsstuben üblich. Formulare sind deswegen zu unrecht in Misskredit geraten. Der Sinn eines Formulars ist die strukturierte Erfassung von Informationen. Wenn Sie von jemanden Personendaten erfassen, sollte es schließlich für Ihre KollegInnen auch noch zwei Wochen später klar sein, was der Vorname und der Nachname der Person ist. Bei der Gestaltung von digitalen Formularen ist darauf zu achten, dass immer eine sinnvolle Trennung von Informationen erfolgt. Vorname und Zuname in einem Feld zu erfassen, macht es im Nachgang schwierig einen Namen wieder zu finden. Selbst wenn eine gut angelernter Suchalgorithmus den gesuchten Namen findet, wird es schwierig damit weiter zu operieren. Würde ich meinen Namen in ein Namensfeld eintragen, könnte ich das – ohne weitere Vorgabe – auf zwei verschiedene Arten tun. Vorname Nachname oder Nachname Vorname. Möchte ich mit damit einen Serienbrief gestalten, würde das Ergebnis in der Anrede nicht differenziert gestaltbar sein, da das Program nicht mehr zwischen Vorname und Nachname unterscheiden kann. Gleiches gilt für die Trennung von Postleitzahl und Ort, Vorwahl und Rufnummer oder Straßenname und Hausnummer.
1+1=3
Durch die strukturierte Erfassung ist es möglich, Informationen miteinander zu verknüpfen und daraus einen Mehrwert zu generieren. Der Mehrwert entsteht einerseits aus der logischen Verknüpfung und andererseits mit durch die geographische uneingeschränkte Verfügbarkeit. Logische Verknüpfungen ermöglichen zum Beispiel personalisierte Serienbriefe (gedruckt oder als E-Mail) für Kundenkommunikation. Obwohl wir schon das Jahr 2020 schreiben, werden Sie sicher ab und zu noch immer pseudo-personalisierte oder falsch personalisierte Schreiben bekommen. Entweder ist die Anrede falsch, der/die akademische Titel falsch geschrieben oder an der falschen Stelle platziert (in Österreich gleich das noch immer einem Sakrileg). Dies ist auf eine mangelnde Stammdatenpflege zurückzuführen oder der nicht vorhandenen Möglichkeit für Kunden diese online selbst zu korrigieren. Die geographische Verfügbarkeit der Daten ist nicht nur in Zeiten von Quarantäne und Home Office ein großer Fortschritt der Digitalisierung. Neu gewonnene Informationen können so bereits im Beisein der Kundin erfasst oder aktualisiert werden und dadurch andere, nachgelagerte Abläufe in Gang setzen. Das ist ein Zeit- und Komfortgewinn für alle Beteiligten.
Einer für Alle
Zurück zum Beispiel der Hotelreservierung. So ein Gästedatensatz kann nicht nur für die Reservierung verwendet werden. Sie können damit dem Gast beim Einchecken schon ein vorausgefülltes Formular anbieten welches er nur mehr unterschreiben muss. Noch besser wäre, wenn das Formular auf einem Tablet dargestellt wird, und der Gast digital unterschreibt. Das spart einen Medienbruch und die temporäre Archivierung dieses Formulars in einer Papierablage. In der heutigen Zeit, kann diese Information auch gleich für ein allfälliges Contact-Tracing verwendet werden. Eine Gästedatenbank auswerten, geht zig Mal schneller als sich durch einen Aktenordner voll mit Papierformularen zu ackern. Selbstverständlich wird der Datensatz des Hotelgastes für die Erstellung der Rechnung verwendet und, sofern der Gast dem zugestimmt hat, auch für weitere Zusendungen nach dem Urlaub. Manche Hotels gehen für Ihre Stammkunden sogar soweit, dass sie deren besonderen Vorlieben (Allergikerbettwäsche, Essens-Vorlieben, etc.) erfassen, um von Besuch zu Besuch ein noch besseres Kundenservice zu bieten. Von der Reservierung, über die Begleitung während eines Besuchs bis hin zur Abrechnung kann so ein Datensatz also immer wieder herangezogen und angereichert werden. Falls es sich um eine Hotelkette handelt und der Gast in einem anderen Hotel (in einer anderen Stadt, in einem anderen Land) eincheckt, stehen dem dortigen Personal die gleichen Informationen zur Verfügung. Ob es sich nun um ein Hotel handelt, eine Schuhgeschäftkette, einen Kaffeeanbieter oder ein kleines Ein-Personen-Unternehmen mit einem Online-Shop, es macht im Ansatz „einmal erfassen – mehrfach verwenden“ keinen Unterschied. Besonders bei oftmalig wiederkehrenden Tätigkeiten spielt die Digitalisierung ihre Stärke aus. Computer kennen keine Arbeitszeiten und können jederzeit die ihnen übertragenen Aufgaben erledigen. Diese Trennung von Zeit und Raum von den Personen die Informationen bearbeiten und interpretieren sollen, ist ein Fortschritt der Digitalisierung. Die Arbeit wird dadurch nicht weniger. Sie wird verlagert und schafft neue Betätigungsfelder die es zu erobern gilt.
Erste Schritte
Was auf den ersten Blick vielleicht undurchsichtig und kompliziert erscheint, ist durch zwei einfache Fragen in den Griff zu bekommen:
1) Haben wir diese Information schon?
2) Wenn uns diese Information fehlt: an welcher Stelle erfassen wir sie und in welcher Form und Umfang?
Wenn Sie auf die Frage 1 ein ja bekommen, dann fragen Sie warum sie nicht wiederverwendet wird und geben nicht nach, bis sie wiederverwendet werden kann. Wenn Sie neue Informationen brauchen, bedenken Sie auch zukünftige Szenarien egal wie realistisch diese aus heutiger Sicht sein werden. Nirgendwo sonst kommen neue technische Möglichkeiten so rasch und vergleichsweise günstig wie in der Digitalisierung.
Nachträglich Informationen zu erfassen oder aufzutrennen ist ein erheblicher Aufwand der mit etwas Hirnschmalz einfach abgewendet werden kann.
Bis zum nächsten Mal,
Alexander M. Schmid
Der Vereinfacher
Macht Digitales einfach.
