„Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt: schnellere Pferde.“ sagte einst Henry Ford über seinen Zugang zur Entwicklung des Autos. Wie ratsam ist es also Kunden nach ihren Wünschen zu fragen?
Wunsch und Bedürfnis
Es ist wichtig, zwischen einem Kundenwunsch und einem Kundenbedürfnis zu unterscheiden. Die meisten Kunden äußern Ihre Wünsche auf Basis ihrer bisherigen Erfahrungen. Wenn Sie etwas anders haben möchten, stellen sie Vergleiche an: „Ich möchte gern ein Mineralwasser, aber bitte mit weniger Kohlensäure.“ „Ein schnittiges Coupé aber bitte mit mehr Platz.“ „Das Foto gefällt mir, aber die Farben sollten noch bunter sein.“
Als Dienstleister kann man diesen Wünschen nun Folge leisten und seine Produkte entsprechend adaptieren. Folgt man vielen Kundenwünschen, ergibt das mit der Zeit ein überladenes Produkt, das keine der Anforderungen gut erledigen kann. Ein Schweizer Messer mit 80 Funktionen mag ein Hingucker sein, aber so richtig hilfreich ist es dann, wenn es darauf ankommt, nicht mehr. Um dieser Falle zu entgehen müssen Sie die eigentlichen Bedürfnisse der Kunden [er]kennen. Das gelingt durch beobachten und zuhören in der jeweiligen Problemsituation.
Fünf mal Warum
Beobachtet man Kunden in den für sie nicht zufriedenstellenden Situationen oder kommt mit Ihnen ins Gespräch, lassen sich mit der 5xWarum Fragetechnik die wahren Bedürfnisse herausfinden. Ein Beispiel:
Das Auto startet nicht. (Das Problem)
- Warum? – Die Batterie ist defekt. (erstes Warum)
- Warum? – Die Lichtmaschine funktioniert nicht. (zweites Warum)
- Warum? – Der Keilriemen ist gerissen. (drittes Warum)
- Warum? – Der Keilriemen war viel länger im Einsatz als empfohlen und wurde nicht getauscht. (viertes Warum)
- Warum? – Das Auto wurde nicht gemäß der Wartungsintervalle überprüft und gewartet. (fünftes Warum, die Ursache)
Der Erfolg eines Produkts oder einer Dienstleistung hängt vom Nutzen und der Befriedigung eines Kundenbedürfnisses ab. Haben Sie die [wahren] Bedürfnisse der Kunden entdeckt, werden Sie neue Lösungsansätze entwickeln können und die Wahrscheinlichkeit der Kundenakzeptanz um vieles erhöhen.
