Bei jeder Schnittstelle erfolgt Kommunikation

Dezember 13, 2020 Alexander M. Schmid

Digitalisierungsgebot #10

„Einen Moment bitte, ich frage meine/n Kolleg*in.“ Diesen Satz haben Sie mit Sicherheit schon sehr oft gehört. Egal ob am Telefon oder in einem Geschäft. In der analogen Welt ist das ein Beispiel für eine Schnittstelle. Erhaltene Information wird übergeben und dort weiter verarbeitet. Wie Sie sicher auch wissen, gehen an solchen Schnittstellen Informationen verloren. Im eingangs erwähnten Beispiel führt das dazu, dass Sie Ihr Anliegen nochmals vorbringen dürfen. Das ist für alle Beteiligten unangenehm und nervig. In der digitalen Welt kann das genauso passieren. Wie geht man damit bestmöglich um?

Schnittstellendefinition

Zur Definition einer Schnittstelle gehört zuerst die Erkenntnis, dass es an einer bestimmten Stelle eine solche gibt oder geben muss. In der analogen Welt ergibt sich das meist von selbst durch die unterschiedlichen Aufgabengebiete in denen ihre Mitarbeiter*innen arbeiten. Ein*e Verkäufer*in fragt bei den Kolleg*innen im Lager nach, ob ein bestimmtes Produkt noch vorhanden ist. In der digitalen Welt ist es ähnlich. Schnittstellen entstehen immer dort, wo unterschiedliche Systeme oder Programme Informationen austauschen sollen oder müssen. Wenn im Kassensystem ein Artikelverkauf erfasst und verrechnet wird, sollte im Lagersystem der Lagerbestand um ein Stück reduziert werden.

Kommunikation

Wie bei jeder Kommunikation zwischen zwei oder mehr Beteiligten sind bestimmte Regeln sinnvoll, um am Ende der Kommunikation ein messbares Ergebnis zu erzielen. Wenn alle durcheinander unstrukturierte Informationsbrocken austauschen, kommt nichts verwertbares dabei heraus. Es ist daher notwendig, dieses Regelwerk zu etablieren und zu befolgen. Sowohl in der analogen wie auch in der digitalen Welt gilt als erste Regel: einer nach dem anderen. Nur so werden Informationen klar verständlich wahrgenommen und können entsprechend verarbeitet werden. In der digitalen Welt passiert das allerdings so rasch, dass oft der Eindruck der Gleichzeitigkeit entsteht. Davon dürfen Sie sich nicht irritieren lassen. Letztlich ist es immer eine Abfolge von Frage und Antwort.

Kommunikationsprozess

Neben dem inhaltlichen Austausch an Informationen an einer Schnittstelle, ist es meistens auch hilfreich den dadurch geänderten Status anderen Stellen mitzuteilen. Bei einer Bestellung macht es Sinn, dass das Kundenservice von dem Versand einer Bestellung informiert wird. Diese Information kann aktiv durch ein Statusupdate erfolgen oder passiv, indem im Bestellsystem der entsprechende Status aktualisiert wird. Damit ist es dem Kundenservice möglich, bei Nachfrage durch den Kunden entsprechend Auskunft zu geben. Zugleich wird dadurch auch die Basis für ein Self-Service durch den Kunden geschaffen um auch außerhalb der Bürozeiten aktuelle Informationen bereit zu stellen. Davon profitieren beide Beteiligten, da diese Informationskette, einmal aufgesetzt, völlig automatisch rund um die Uhr funktioniert.

Kommunikationsinhalte

Um über eine Schnittstelle sinnvolle Kommunikation stattfinden zu lassen, braucht es einen Abgleich der Erwartungshaltungen. Allen Beteiligten, Systeme wie Menschen, muss klar sein, welche Informationen sie zu übergeben haben und in welcher Form sie das tun sollen. Umgekehrt gilt das auch für die Informationen die sie erwarten. Nur so wird sichergestellt, dass danach alle beteiligten Kommunikationsteilnehmer*innen einen Mehrwert daraus ziehen und keine Fehlkommunikation stattfindet. In der analogen Welt, wurde Kommunikation mit Hilfe von Protokollberichten abgewickelt, in denen alle wichtigen Informationen enthalten waren. Das bedeutete einen enormen Aufwand- In der der digitalen Welt helfen dabei etablierte technische Protokolle als Basis für einen reibungslosen Austausch. Das ermöglicht einen stärkeren Fokus auf die inhaltliche Ebene und den dadurch erreichten Mehrwert.

„Durch’s Reden kommen die Leut‘ z’sam.“ Eine typisch österreichische Redewendung die auf den Punkt beschreibt, wie wichtig Kommunikation ist, wie wirkungsvoll die Abklärung der versprochenen und erwarteten Informationen ist und letztendlich welche Vorteile alle Beteiligten daraus gewinnen. Reden Sie einfach darüber!

Bis zum nächsten Mal,

Alexander M. Schmid
Der Vereinfacher

Macht Digitales einfach.

 

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