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Daten erfassen – Informationen nutzen – Wissen teilen

Digitalisierungsgebot #8

Daten erfassen. Informationen teilen. Wissen nutzen.
Diese Dreifaltigkeit der Digitalisierung beschreibt den Zyklus wie man im digitalen Zeitalter Daten, Informationen und Wissen nutzbar macht.

Daten erfassen

Daten sind das neue Öl. Diese Metapher geistert bereits seit einigen Jahren durch diverse Artikel und Bücher. Sie ist solange gerechtfertigt, so lange „das neue Öl“ nicht für die gleichen Folgeschäden verantwortlich ist wie das Naturprodukt Öl. Das beginnt bei der Förderung, geht über den Transport bis hin zur Nutzung in Form von Verbrennung. Das Daten fördern ist teilweise zurecht in Misskredit geraten, weil die Fördermethoden nicht transparent genug waren. Jedes noch so kleine Verhalten im digitalen Raum wurde aufgezeichnet und verkauft. Teilweise in Rohform ohne jeglichen Kontext, teils vermischt mit anderen Quellen mit einem konstruierten Kontext der so gar nicht der Realität entsprach. Vor allem aber sehr oft ohne Wissen und Zustimmung von jenen, die diese Daten produzieren: uns Menschen. Es sind sowohl wir selbst gefordert, verstärkt darauf zu achten, welche Daten wir produzieren und wissentlich preis geben wollen, als auch jene die diese Daten sammeln und verhältnismäßig nutzen.

Informationen teilen

Informationen sind Daten die in einen definierten Kontext gesetzt wurden. Deshalb sind sie auch sehr hilfreich und können Sie dabei unterstützen Entscheidungen zu treffen. Je mehr Informationen zur Verfügung stehen und je sorgfältiger diese aufbereitet wurden, umso belastbarer sind sie als Entscheidungsgrundlage. Einen weiteren Mehrwert erzielen Sie, wenn diese Informationen nicht nur von einer geringen Anzahl an Menschen verwendet werden können. Besonders innerbetriebliche Transparenz und Zugang zu solchen Informationen ermöglicht viel eher das Aufzeigen von Potenzial für Verbesserungen sowie das raschere Reagieren in Problemsituationen. Das Silodenken ist veraltet und ein immer größer werdender Hemmschuh für Weiterentwicklung und Innovation. Noch größer ist der Mehrwert, wenn auch Kunden Zugang zu diesen Informationen bekommen. Denken Sie dabei an den Sendungsverlauf einer Paketsendung. Durch diese automatisierten Updates ersparen sie sich und ihren Kunden viele Telefonate in denen es um die geplante Zustellung geht. Manche produzierenden Unternehmen gehen sogar noch einen Schritt weiter und lassen ihre Kunden einsehen, welchen Produktionsschritt ihre bestellte Ware gerade durchläuft.

Wissen nutzen

Nach einiger Zeit des Daten erfassen und Informationen teilen, stellt sich die Frage, was man mit den hoffentlich gewonnenen Erkenntnissen anfängt. Überall wo Menschen an etwas und miteinander arbeiten, kristallisieren sich optimale Mittel und Wege heraus. Mit Hilfe der Daten und Informationen sind sie nun in der Lage, dieses Optimum zu hinterfragen und neue Denkanstöße zu setzen. Das ist vor allem dann wichtig, wenn sich die Umgebung oder/und die Anforderungen verändern und darauf reagiert werden muss. Die fortwährende Optimierung und Verbesserung bezieht sich einerseits auf Ihre innerbetrieblichen Abläufe und andererseits auf Ihre Kunden, respektive die unterschiedlichen Kundensegmente bzw. neuen Anwendungsgebiete. Ebenso relevant ist Wissen aus branchenfremden Quellen. Umweltmaßnahmen, demographischer Wandel, neue gesellschaftskulturelle Strömungen, Werteverschiebungen und dergleichen mehr.

Das passende Mindset

Als umfassende Klammer über diese Dreifaltigkeit macht es sich bezahlt, das passende Mindset zu entwickeln. Beginnend im eigenen Unternehmen bei und mit den MitarbeiterInnen. Es muss die notwendige Sensibilität entwickelt werden, dass aus Daten Informationen und daraus Wissen generiert werden kann. Dieses ist dann für alle im Unternehmen hilfreich und dient nicht dazu, mögliche Missstände nur mit Fingerzeigen zu ahnden ohne daraus zu lernen. Im Gegenteil. Interesse und Wachsamkeit für neue Erkenntnisse muss gefordert und gefördert werden. Die technischen Mittel dazu waren noch nie so gut wie jetzt. Es liegt an Ihnen diese Mittel und Werkzeuge auch zu nutzen.

Bis zum nächsten Mal,

Alexander M. Schmid
Der Vereinfacher

Macht Digitales einfach.

 

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Kundennutzen geht vor Eigennutzen

Digitalisierungsgebot #7

Kundennutzen ist auf viele Arten zu interpretieren. Unabhängig davon, um welche Art es sich handelt, muss sie für Sie der Ausgangspunkt aller Überlegungen sein. Wie kann ich den Nutzen so gestalten, dass bestehende Kundinnen und Kunden bleiben und neue dazu gewonnen werden können.

Wie es früher war

In der rein analogen Zeit der Verwaltung und Administration, wurden die dazu notwendigen Abläufe und Prozesse sehr stark aus Unternehmenssicht gestaltet und optimiert. Kunden waren nur zu Beginn bei der Bestellung und am Ende bei der Lieferung und Bezahlung eingebunden. Jegliche Miteinbeziehung zwischendurch war ein Störfaktor und stellte nur zusätzlichen Aufwand dar. Entsprechend manifestierte sich die vom Amt bekannte Bittsteller Position beim Kunden. Diese Zeiten sind inzwischen größtenteils vorbei. Es gibt noch einige Relikte am Markt aber auch an denen nagt der Zahn der Zeit. Selbst Ämter und Behörden haben in den letzten Jahren erhebliche Umstrukturierungen erfahren und sehen Kunden als Kunden und nicht mehr als Bittsteller.

Selbstbedienung

Mit der Verbreitung von Online-Shops wurde zugleich das Konzept der Selbstbedienung aus der Gastronomie in den digitalen Raum übernommen. Kundinnen und Kunden können nicht nur rund um die Uhr ihre Bestellungen absetzen, sondern sie erledigen indirekt den gesamten Bestellungs- und Bezahlprozess selbst mit. Waren früher SachbearbeiterInnen nötig um ein Angebot zu erstellen, zu versenden und nachzufassen, erstellt sich der Kunde heute selbst das Angebot in Form des Warenkorbs, bekommt etwaige Rabatte abgezogen, kann Gutscheine einlösen und bezahlt am Ende die Bestellung im Voraus. Vereinfacht gesagt, brauchen Sie am nächsten Tag nur mehr die eingegangenen Bestellungen einsammeln und für den Versand fertig machen. Bei nicht individuell gestaltbaren Produkten eine ziemlich einfache Übung und für beide Seiten ein Nutzengewinn.

Mitgestaltung

„You can have any color as long it is black“ soll Henry Ford damals gesagt haben, als sein Ford T in Serienproduktion ging. Heute, zirka 100 Jahre später, sind wird bei Losgröße 1 angelangt. Es lassen sich Produkte höchst individuell zusammenstellen und produzieren ohne die Produktionskosten dadurch maßgeblich zu verändern. Das ermöglicht Kunden ihr ganz persönliches Produkt zu gestalten. Der Gestaltungsprozess wird dazu in einzelne Schritte aufgeteilt und die möglichen Optionen zur Auswahl gestellt. Je nach Produkt und Produktionsdauer, kann diese Individualisierung sogar noch bis sehr kurz vor dem jeweiligen Produktionsschritt verändert werden. Etwas, dass in der analogen Zeit nur sehr schwer und/oder gegen Aufpreis möglich war.

Prosumer

Bereits Anfangs der 1980er Jahre wurde der Begriff Prosumer geprägt. Es ist eine Zusammensetzung aus Professional und Consumer – also jemand der gleichermaßen Produzent und Konsument ist. Mit dieser Kategorie etablierten sich digitale Plattformen, die selbst keine fertigen Produkte verkauften sondern nur dazu da sind, um Prosumern die eigene Produktion und Konsumation zu ermöglichen. Ein gutes Beispiel dafür ist Spreadshirt. Auf dieser Plattform kann man unterschiedlichste Produkte – vor allem T-Shirts – mit eigenen Motiven oder Motiven aus einer Bibliothek bedrucken lassen. Zu deren Kunden zählen viele Vereine die sich Vereins-T-Shirts kaufen wollen ebenso wie Einmal-Käuferinnen für besondere Anlässe wie Geburtstage, den Schulabschluss oder ähnliches. Zunehmen nutzen aber auch andere Anbieter dieses Angebot um übliche Merchandising-Artikel produzieren zu lassen um diese dann weiter zu verkaufen. Inzwischen ist die Plattform sogar soweit entwickelt, dass sich jeder dort einen eigenen Online-Shop einrichten lassen kann, zu dem er seine Kunden zu Kauf der eigens bedruckten Artikel weiterleiten kann. Der Vorteil liegt auf der Hand: außer dem Produktangebot braucht sich der Shop-Eigentümer um nichts kümmern – die Abwicklung wird gänzlich von Spreadshirt erledigt. Am Monatsende wird dann die Nettoprovision ausbezahlt.

Kundennutzen vor Eigennutzen

Den Kundennutzen vor den Eigennutzen zu stellen soll nicht suggerieren, dass man sich Kundenwünschen bedingungslos ausliefert. Damit soll ausgedrückt werden, dass Sie sich bei jeder Entscheidung zuerst darüber Gedanken machen, wie es für den Kunden am einfachsten ist ihre Produkte und Leistungen zu beziehen und zu nutzen. Erst danach stellen Sie sich die Frage wie die daraus resultierenden Anforderungen umzusetzen sind, damit auch Sie es möglichst einfach in der Verwaltung und Abwicklung haben. Idealerweise mit einem Zusatznutzen auf Ihrer Seite. So wird es keine Entscheidung von entweder oder sondern zu sowohl als auch.

Bis zum nächsten Mal,

Alexander M. Schmid
Der Vereinfacher

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Den Prozess vom Ende her denken

Digitalisierungsgebot #6

Jedes Vorhaben startet mit einer mehr oder weniger genauen Vorstellung des Ergebnisses. Je genauer man das Ergebnis kennt, umso einfacher wird es den Weg dahin zu beschreiben und zu gestalten. Dieser Weg ist der Prozess den es dazu benötigt.

Vorausdenken

Wenn Sie sich an das Digitalisierungsgebot #5 (Die meisten Daten sind vorhanden), #2 (Daten einmal erfassen und mehrfach verwenden) und #1 (Information statt Papier bewegen) erinnern, wird dabei klar, dass ich für das Endergebnis meistens Daten brauche, die zu Beginn noch nicht augenscheinlich sind. Trotzdem macht es Sinn, diese bereits am Anfang oder zwischendurch zu erfassen, damit sie dann vorhanden sind wenn man sie braucht und sie auch leicht bekommt. Besonders in einer persönlichen Beratungssituation ist das angebracht. Wenn Sie sich ein Paar Maßschuhe anpassen lassen, werden zuerst für ein Schuhmodell alle notwendigen Maße genommen. Trotzdem werden Sie auch gleich gefragt, welche Art und Farbe von Leder sowie welche Schuhform Sie wünschen obwohl das zu diesem Zeitpunkt aus Sicht des Herstellungsprozesses noch gar nicht notwendig wäre.

Nachdenken

Jeder Prozess (=Ablauf) benötigt Daten und produziert Daten. Je nach Komplexität des Prozesses, denken Sie zum Beispiel an die Fertigung eines Autos, können dabei ziemlich viele und unterschiedliche Daten entstehen und benötigt werden. Daher ist es ratsam, einen Prozess in Teilprozesse aufzuteilen und sich je Teilprozess anzusehen, welche Daten dafür benötigt werden und woher diese kommen sollen bzw. müssen. Wenn es Daten sind die Sie bereits haben, müssen Sie herausfinden wo diese Daten gehalten werden und ob sie in einem verarbeitungsfähigen Format vorhanden sind. Benötigen Sie Daten vom Kunden, ist es wichtig zu eruieren, wann Sie diese vom Kunden bekommen können und wer sie erfragen soll.

Prozessdenken

Wie im Digitaliserungsgebot #3 (Prozesse werden durch Rollen ausgeführt und nicht von Abteilungen) dargestellt, ist es im Prozessdenken wichtig, sich gedanklich von der Abteilungsorganisation zu trennen. Wenn Sie möchten, dass Ihre Kundenberater*innen jegliche Kundeninteraktion abwickeln, müssen Sie auch daran denken, dass diese Daten vom Kunden erfragen, die für deren unmittelbare Arbeit nicht notwendig sind. Klassisches Beispiel sind Daten zur Zahlungsabwicklung. Üblicherweise werden eingehende Kundenzahlungen vom Rechnungswesen be- und verarbeitet. Demnach benötigt das Rechnungswesen die Daten zur Bankverbindung des Kunden, nicht aber das Kundenservice selbst. Trotzdem macht es Sinn, dass das Kundenservice diese Daten erfragt und sporadisch im Kundengespräch auf Aktualität überprüft.

Was ist das Ende?

Sie fragen sich jetzt vielleicht: wenn ich schon den Prozess vom Ende her denken soll, welches Ende soll ich den als Anfangspunkt definieren? Das Ende einer Transaktion? Das Ende der Kundenbeziehung? Eine Berechtigte Frage. Ganz groß und langfristig gedacht, gibt es einen Punkt an dem eine Kundenbeziehung beginnt und einen an dem sie endet. Alles dazwischen, lässt sich in unterschiedliche Prozesse, die unterschiedlich lange dauern, aufteilen. Für jeden dieser Prozesse gelten die oben beschriebenen Denkansätze. Es hilft allerdings, sich dieses große Bild nicht nur gedanklich auszumalen sondern auch zu dokumentieren damit die einzelnen Prozesse später dann auch nahtlos ineinander übergehen können und Sie dafür alle notwendigen Daten und Informationen bereit haben. Auf Neudeutsch kennt man dieses Bild auch unter dem Namen Customer Journey – die Kundenreise.

Umgang mit Unsicherheit

Erfahrungsgemäß stellen sich zu Beginn einer Prozessdefinition viele Fragen, auf die es noch keine Antworten gibt. Dieser Unsicherheit begegnet man am Besten damit, dass Sie sich vom großen Bild mit wenig Details Schritt für Schritt mehr ins Detail begeben. Nutzen Sie die Gelegenheit ein Bild zu zeichnen, das Ihren Wünschen und den Wünschen Ihrer Kunden am nächsten kommt. Fragen Sie Sich möglichst oft „was wäre, wenn x und y möglich ist“ und erst danach eruieren in welchen Etappen diese Ideen umgesetzt werden können. Lassen Sie sich von einem „momentan nicht möglich“ nicht beirren und konzipieren Sie Lösungen wie sie später einmal möglich sein werden. Oftmals passiert das schneller als Sie es sich heute noch vorstellen.

Bis zum nächsten Mal,

Alexander M. Schmid
Der Vereinfacher

Macht Digitales einfach.

 

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Die meisten Daten sind vorhanden

Digitalisierungsgebot #5

Im Laufe des Lebens verarbeitet unser Gehirn Unmengen an Daten. Denken Sie nur zurück an Ihre Schulzeit. All die vielen Schulstunden in denen Lehrerinnen und Lehrer versucht haben, Ihnen und mir Daten, Informationen und Wissen zu vermitteln. Viele der Daten sind auch heute noch in unserem Gehirn noch vorhanden. Was über die Zeit verloren geht, ist der Kontext. Daten und Kontext ergeben Informationen und später dann Wissen.
Ganz ähnlich ist es in Organisationen. Viele Daten werden verarbeitet aber der Kontext geht verloren oder wurde nie hergestellt.

Datenablage

Denken Sie an die vielen Laufmeter an Aktenordnern in denen eine Menge an Informationen enthalten ist. Sie sind zwar physisch vorhanden aber nur mit erheblichen Aufwand verwendbar. Wegen diesem Aufwand gerät der ursprüngliche Kontext sehr leicht in Vergessenheit und die Daten werden de facto nutzlos. Vor allem amerikanische Datenkraken haben uns in den letzten Jahren vor Augen geführt, welchen Mehrwert das pure Sammeln von Daten bringen kann. Das der Mehrwert nicht immer uns Kunden zu Gute kommt, sei hier auch erwähnt aber vorerst nicht im Fokus.

Datenverwaltung

In meiner Schulzeit hieß mein Schulfach noch EDV – Elektronische Datenverarbeitung. Der Begriff stammt noch aus jener Zeit, in der Daten von (Groß)Rechnern wirklich verARBEITET wurden. Meine Lehrer brüsteten sich noch damit, dass sie die Computer mit Lochkarten gefüttert haben um mit Hilfe deren Rechenleistung Ergebnisse zu erhalten. Heute sieht das ganz anders aus. Unsere Smartphones von heute haben mehr Rechenleistung als die gebäudegroßen Rechner von damals. Die massiv erhöhte Rechenleistung wird nun dafür eingesetzt, dass Ergebnisse einfach rascher – manchmal sogar sofort – zur Verfügung stehen.
Das ist auch notwendig, da einerseits die Menge an Daten massiv zugenommen und sich andererseits die Komplexität der Verknüpfung erhöht hat. Diese Verknüpfungen bringen heute der Mehrwert, der uns hilft bessere und schnellere Entscheidungen zu treffen.

Datenkategorien

Um Daten strukturiert zu verwalten, ist es notwendig sich zuerst über die unterschiedlichen Datenarten Gedanken zu machen. Grundsätzlich unterscheidet man zwischen Stammdaten und Bewegungsdaten. Stammdaten erfassen jene Daten, die idealerweise nur an einer Stelle vorhanden sein sollten. Name und Anschrift eines Kunden sollte nur an einer Stelle gespeichert werden und jede Transaktion die diese Daten benötigt referenziert auf diese Stelle. So wird vermieden, dass bei Änderungen zwei oder mehrere Variationen vorhanden sind. So kann es zum Beispiel nicht mehr passieren, dass der Versand einer Bestellung an die neue Adresse eines Kunden ergeht, die Rechnung aber noch an die alte Adresse. Bewegungsdaten enthalten alle Daten die im Zuge einer Transaktion notwendig sind. Beispielsweise ist das der Name eines Produkt, die Variation eines Produkts und die Menge des Produkts, die ein Kunde bei Ihnen bestellt und bezahlt hat. Wenn Sie diese Daten aufbewahren, bekommen Sie mit der Zeit ein Profil des Kunden. Sein Bestellverhalten, seine Produktauswahl und seine Zahlungsmoral helfen Ihnen zukünftiges Kaufverhalten zu antizipieren und ihr Angebot entsprechend zu gestalten.

Datenvernetzung

Stellen Sie sich vor, sie hätten alle Daten in Ihrem Unternehmen auf Knopfdruck verfügbar. Jegliche Fragen, die Ihnen in den Sinn kommen um wichtige Entscheidungen zu treffen, könnten Sie sofort beantworten. Wäre das nicht nur hilfreich sondern auch ein Wettbewerbsvorteil? Würden Sie sich dabei wohler fühlen und womöglich schneller Entscheidungen treffen als Sie es jetzt tun?
Ich bin davon überzeugt, dass Ihnen persönlich, Ihren MitarbeiterInnen, dem Unternehmen und letztendlich auch ihren Kunden damit geholfen wäre. Dazu ist es notwendig, Daten nicht nur strukturiert zu sammeln sondern auch sinnvoll zu vernetzen. Mit Vernetzung ist nicht nur der technische Vorgang gemeint, sondern auch und vor allem eine logische Verknüpfung der Daten.

Datennutzung

Welche Tätigkeit ihr Unternehmen auch ausführt, Daten entstehen automatisch. Einige davon, beispielsweise aus dem Rechnungswesen, müssen Sie bereits auf Basis rechtlicher Rahmenbedingungen verarbeiten und aufbewahren. Mit geschickter Aufbereitung, können Sie vorhandenen Daten auch in Beziehung zueinander setzen, um damit manche organisatorischen Abläufe effizienter zu gestalten. Vielerlei andere Daten werden als Nebenprodukt oder sogar als Abfallprodukt behandelt. Das ist schade, denn mit relativ geringem Aufwand lassen sich aus den Daten Erkenntnisse gewinnen, die Ihnen wertvolle Entscheidungsgrundlagen liefern können. Mit Hilfe anderer Datenquellen außerhalb ihres Unternehmens lassen sich noch weitere Erkenntnisse erschließen. Manche dieser Daten sind sogar als Open Data verfügbar und können genutzt werden.
Nutzen was da ist. Es wird Sie überraschen, welche Vorteile Sie daraus ziehen können.

Bis zum nächsten Mal,

Alexander M. Schmid
Der Vereinfacher

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Hinter jedem Formular steckt ein Prozess

Digitalisierungsgebot #4

„Formulare, Formulare, von der Wiege bis zur Bahre.“ Unser ganzes Leben wird von Formularen begleitet. Egal ob analog auf Papier oder in digitaler Form online – Formulare sind allgegenwärtig. So nervig sie manchmal sind, so hilfreich sind sie in der strukturierten Verarbeitung von Informationen – vor allem wenn sich ein und derselbe Vorgang oft wiederholt und später nachvollziehbar sein soll. Formulare stehen immer am Anfang eines Prozesses, werden aber vom Endergebnis maßgeblich beeinflusst.

Das Formular

Jeder von Ihnen kennt sicher viele Formulare und hat vermutlich auch schon sehr viele davon ausgefüllt. Es ist eine Ansammlung an Feldern, in die bestimmte Informationen in einer bestimmten Form eingetragen werden sollen. Ein Klassiker ist ein Kontaktformular in dem wir unseren Vornamen, Nachnamen und Anschrift eintragen. Heutzutage auch gerne ergänzt um eine Telefonnummer und/oder E-Mail-Adresse. Der Hintergrund dazu ist recht einfach: wenn es anlassspezifisch Rückfragen gibt, möchte man die das Formular ausfüllende Person kontaktieren können. Bei Formularen in Papierform hat man das Blatt in einer Ablage abgelegt.

Der Prozess

Entsteht zu einen späteren Zeitpunkt der Bedarf einer Kontaktaufnahme, wird das Formularblatt gesucht, die Informationen abgelesen und zur Kontaktaufnahme verwendet.
In der digitalen Welt, werden die Inhalte der einzelnen Felder in einer Datenbank abgespeichert. Das hat den Vorteil, dass die Informationen auch an anderer Stelle verfügbar sind und mit anderen Informationen verknüpft werden können. Zusätzlich bietet ein digitales Formular den Vorteil, dass bei der Eingabe der Information diese bereits einer Überprüfung unterzogen werden kann. Zum einen können manchen Felder als Pflichtfeld definiert werden, zum anderen kann die Eingabe auch inhaltlich überprüft werden. Beispielsweise wird überprüft, ob eine Telefonnummer auch eine Ziffernfolge ist und nicht irrtümlich eine E-Mail-Adresse eingegeben wird. Intelligente Formulare bedienen sich einer weiteren Überprüfung, die zusammenhängende Informationen gegen eine andere Datenquelle überprüft. Ein Beispiel dafür ist die korrekte Zuordnung einer Postleitzahl zu einem Ort/Stadt. Der Sinn dahinter ist eine möglichst hohe Datenqualität zu erhalten. Diese Überprüfungen wurden früher, wenn überhaupt, analog durchgeführt. Heute überlässt man das den Computern mit entsprechende Algorithmen.

Prozessgestaltung

Wenn Sie einen Prozess digitalisieren, ist es wichtig sich zuerst darüber Gedanken zu machen, welches Endergebnis der Prozess für Ihre Kunden liefern soll und welche Informationen Sie dafür benötigen. Im zweiten Schritt ist festzulegen, an welcher Stelle die Informationen sinnvoller Weise erfragt werden und wie sie danach anderen ProzessteilnehmerInnen zur Verfügung gestellt werden können. Es wäre natürlich einfach, gleich zu Beginn alles zu erfragen, jedoch wird das für den Kunden zum einen unverständlich und zum anderen vielleicht noch gar nicht möglich sein. Manche Entscheidungen bauen auf einer vorangegangenen Entscheidung auf und können daher nicht zu Beginn getroffen werden.

Mehrfachnutzung

Wie im Digitalisierungsgebot #2 „Daten einmal erfassen und mehrfach verwenden.“ bereits erläutert, liegt der große Vorteil von digitalen Formularen darin, dass die bereits erfassten Informationen an anderer Stelle wieder verwendet werden können. Ein klassisches Beispiel dafür ist das digitale Kundenkonto. Die Kundenkontaktdaten werden einmal erfasst und können dann für jedes personalisierte Schreiben, jede Rechnung, jede Gutschrift, jede Mahnung oder sonstige Kontaktaufnahmen verwendet werden. Im Idealfall werden Sie in einem Unternehmen zentral gespeichert und auch nur dort geändert. Der Vorteil davon ist, dass diese Änderung sofort wirksam wird. Das heißt, wenn ich in einem Kundenportal meine Telefonnummer ändere, wird diese bereits für den nächsten Anruf verwendet da nur mehr die neue Rufnummer im System vorrätig ist.

Kundennutzen

Für KundInnen bieten digitale Formulare den Vorteil, dass die darin abgefragten Informationen nur einmal abgefragt werden müssen und beim nächsten Mal bereits vorhanden sind. Inzwischen sind auch aktuelle Internetbrowser soweit, dass sie die entsprechenden Felder in einem Online-Formular erkennen und, sofern Sie es zulassen, diese bereits vorbefüllen. Das erleichtert die Eingabe in Formularen auf Webseiten die sie zuvor noch nicht besucht haben und beschleunigt den jeweiligen Prozess – meistens eine Kontaktaufnahme oder Bestellung. Falls Sie schon einmal bei Amazon eingekauft haben, kennen Sie von dort vermutlich die 1-Click-Shopping-Funktion. Diese ist möglich, weil alle für eine Bestellung notwendigen Informationen zuvor vom Kunden erfasst wurden und hier gebündelt verwendet werden.

Formulare als Konversation

Um den Formularen das Image einer Amtshandlung zu nehmen, sind viele Formulargestalter dazu übergegangen, die gleichen Informationen in Form einer schrittweisen Konversation zu gestalten. Der Vorteil dieser Herangehensweise ist, dass sich der mühsame Vorgang in ein menschlicheres Frage-Antwort-Spiel verpacken lässt und damit weniger steril empfunden wird. Für etliche Menschen ist damit auch vieles einfacher verständlich und leichter zu beantworten. Das steigert die Akzeptanz Informationen preiszugeben und reduziert die Falschangaben.
Gute Formulare bieten Kontext und erleichtern die Eingabe – sowohl technisch wie auch inhaltlich. Damit ist sowohl ihren KundInnen wie auch Ihnen sehr geholfen.

Bis zum nächsten Mal,

Alexander M. Schmid
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Prozesse werden durch Rollen ausgeführt und nicht von Abteilungen

Digitalisierungsgebot #3

Die meisten hierarchisch organisierten Unternehmen sind in Abteilungen organisiert. Fachlich gleiche Kompetenzen werden in Gruppen zusammengefasst. Klassisch dafür sind das Finanz- und Rechnungswesen, die Personalabteilung, der Verkauf, die Produktion oder der Einkauf. Alle diese Kompetenzzentren werden benötigt, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erschaffen, zu verkaufen und Kunden danach zu betreuen. Mit der steigenden Komplexität und Individualisierung von Produkten, ist die Mitarbeiten der Abteilungen stärker gefordert als früher. Jede Abteilung wird mehrmals durchlaufen, um ein funktionierendes Produkt zu erzeugen. Dafür ist eine hierarchische Struktur nicht mehr effizient genug.

Rollendefinition

Wie im Theater definiert eine Rolle ein bestimmtes Verhalten einer Person innerhalb eines Stücks. Die Rolle bestimmt das Erscheinen auf und das Abgehen von der Bühne und sie bestimmt die Interaktion mit anderen Rollen. Wem das als zu starr vorkommt, denke an die unterschiedlichen Interpretationen von SchauspielerInnen in der gleichen Rolle der gleichen Inszenierung. Genauso verhält es sich im Unternehmenskontext. Das Stück definiert die Handlung und die AkteurInnen spielen entlang der Handlung ihre Rolle.

Prozesse und Rollen

In einer klassisch hierarchischen Organisation sind die Rollen in den Abteilungen gruppiert. Wie eingangs erwähnt, funktioniert das zwar, hilft aber den heutigen Ansprüchen an Kundenorientierung, Innovationskraft und Flexibilität nicht mehr. Ein Prozess definiert einen Ablauf unabhängig davon welche Abteilungen für die erfolgreiche Durchführung notwendig sind. Die heutige Arbeitsteilung trägt das ihre dazu bei, dass die Anzahl an Nahtstellen zwischen den einzelnen Produktionsschritten mehr werden und den Koordinationsaufwand erhöhen. Wen diese Koordination dann noch die Abstimmung zwischen mehreren Abteilungssilos bedarf, wird der ganze Prozess langsamer und meistens auch teurer. Eine entsprechend definierte Rolle, gerne auch Process-Owner genannt, organisiert, steuert und kontrolliert einen bestimmten Prozess vom Anfang bis zum Ende. Die Rolle nimmt dabei keine Rücksicht auf eine darunter liegende Abteilungsorganisation und hat auch ein entsprechendes Durchgriffsrecht auf die Ressourcen von MitarbeiterInnen und Produktionsmitteln.

Rollenperspektive

Rollen werden besonders durch den Einfluss der Kundenperspektive und den Kundenbedürfnissen geprägt. Kunden möchten nur eine/n AnsprechpartnerIn für ihre Belange haben und diese Person sollte diese auch erfüllen können – egal wieviele andere Personen im Hintergrund notwendig sind um die Kundenanfrage zu beantworten. Wenn ich bei einer Tischlerei eine neue Küche bestelle, dann erwarte ich mir, dass ich mit einer Person die Gestaltung und die Geräteauswahl besprechen kann. Es wäre sicher nicht angebracht, wenn ich meine Wünsche mehrmals vortragen müsste. zuerst mit dem Möbeltischler die Anzahl und Größe der Kästen und Schränke, dann mit dem Lackierer die Oberflächen, mit dem Gerätefachmann die Einbaugeräte und zuletzt mit dem Montagetischler die Feinheiten der Gegebenheit vor Ort. Bei vielen Unternehmen gibt es inzwischen die Rolle der/des ProjektmanagerIn die von Anfang bis Ende so ein Projekt begleitet. Im Handwerksgewerbe hat sich diese Vorgehensweise schon länger etabliert. Im Dienstleistungsgewerbe ist diese Rollendefinition auch schon vorhanden, aber recht oft nur am Papier und nicht in der gelebten Realität.

IT als Vorreiter

In der IT hat sich in den letzten beiden Jahrzehnten die Praxis etabliert, dass der Betrieb von Server-, und Netzwerkinfrastrukturen verstärkt ausgelagert wurde. Inzwischen ist man sogar soweit, dass auch der Betrieb von ganzen Programmen an Dritte ausgelagert wird. Man ist also nur mehr Konsument der Leistung des Programms. Wie bei jeder Technik, passieren auch hier Fehler, die zu einer Unterbrechung der Nutzung führen. In einigen Fällen ist das nur mäßig tragisch, in vielen anderen Fällen hängt aber sprichwörtlich Leben und Tod davon ab. Für die Dokumentation und Verbesserung ist von IT-Dienstleistern die Rolle der/des Service Delivery Manager (SDM) installiert worden. Diese Rolle liefert regelmäßig die vereinbarten Kennzahlen zu den Systemen, nimmt neue Kundenanfragen und vor allem Beschwerden entgegen. Intern ist die Aufgabe des SDM so definiert, dass diese in alle beteiligte Bereiche durchgreifen und Problemlösungen entsprechend eskalieren kann.

Rollen und Digitalisierung

Die Ausübung von Rollen wurde durch und mit der Digitalisierung ermöglicht und vereinfacht. RolleninhaberInnen haben jederzeit und überall Zugriff auf Statusinformationen. Der Trend zur Transparenz ist ein eindeutiges Zeichen des neuen Rollenverhaltens der inzwischen auch KundInnen eine aktive Rolle im gesamten Wirtschaftsprozess einräumt. Der Prosumer (= Kombination aus Producer und Consumer) ist in vielen Bereichen schon Realität. Umso wichtiger ist es also auch diese Rolle zu beachten und zu koordinieren.

Bis zum nächsten Mal,

Alexander M. Schmid
Der Vereinfacher

Macht Digitales einfach.

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Daten einmal erfassen und mehrfach verwenden.

Digitalisierungsgebot #2

Erinnern Sie sich noch an Ihre letzte Online-Hotelreservierung? Sie mussten sicher einige Daten von Sich bei der Reservierung in ein Online Formular eintragen. Als Sie dann im Hotel eincheckten, legte man Ihnen ein leeres Gästeregistrierungsformular vor, in dem Sie die gleichen Daten nochmals eintragen mussten, richtig? Das geht auch anders.

Formulare, Formulare

„Von der Wiege bis zur Bahre, Formulare, Formulare.“ Dieser Spruch wird gerne mit einem Seufzer ausgesprochen, wenn man zum xten Male die gleichen Informationen bekannt geben muss. Früher besonders in den Amtsstuben üblich. Formulare sind deswegen zu unrecht in Misskredit geraten. Der Sinn eines Formulars ist die strukturierte Erfassung von Informationen. Wenn Sie von jemanden Personendaten erfassen, sollte es schließlich für Ihre KollegInnen auch noch zwei Wochen später klar sein, was der Vorname und der Nachname der Person ist. Bei der Gestaltung von digitalen Formularen ist darauf zu achten, dass immer eine sinnvolle Trennung von Informationen erfolgt. Vorname und Zuname in einem Feld zu erfassen, macht es im Nachgang schwierig einen Namen wieder zu finden. Selbst wenn eine gut angelernter Suchalgorithmus den gesuchten Namen findet, wird es schwierig damit weiter zu operieren. Würde ich meinen Namen in ein Namensfeld eintragen, könnte ich das – ohne weitere Vorgabe – auf zwei verschiedene Arten tun. Vorname Nachname oder Nachname Vorname. Möchte ich mit damit einen Serienbrief gestalten, würde das Ergebnis in der Anrede nicht differenziert gestaltbar sein, da das Program nicht mehr zwischen Vorname und Nachname unterscheiden kann. Gleiches gilt für die Trennung von Postleitzahl und Ort, Vorwahl und Rufnummer oder Straßenname und Hausnummer.

1+1=3

Durch die strukturierte Erfassung ist es möglich, Informationen miteinander zu verknüpfen und daraus einen Mehrwert zu generieren. Der Mehrwert entsteht einerseits aus der logischen Verknüpfung und andererseits mit durch die geographische uneingeschränkte Verfügbarkeit. Logische Verknüpfungen ermöglichen zum Beispiel personalisierte Serienbriefe (gedruckt oder als E-Mail) für Kundenkommunikation. Obwohl wir schon das Jahr 2020 schreiben, werden Sie sicher ab und zu noch immer pseudo-personalisierte oder falsch personalisierte Schreiben bekommen. Entweder ist die Anrede falsch, der/die akademische Titel falsch geschrieben oder an der falschen Stelle platziert (in Österreich gleich das noch immer einem Sakrileg). Dies ist auf eine mangelnde Stammdatenpflege zurückzuführen oder der nicht vorhandenen Möglichkeit für Kunden diese online selbst zu korrigieren. Die geographische Verfügbarkeit der Daten ist nicht nur in Zeiten von Quarantäne und Home Office ein großer Fortschritt der Digitalisierung. Neu gewonnene Informationen können so bereits im Beisein der Kundin erfasst oder aktualisiert werden und dadurch andere, nachgelagerte Abläufe in Gang setzen. Das ist ein Zeit- und Komfortgewinn für alle Beteiligten.

Einer für Alle

Zurück zum Beispiel der Hotelreservierung. So ein Gästedatensatz kann nicht nur für die Reservierung verwendet werden. Sie können damit dem Gast beim Einchecken schon ein vorausgefülltes Formular anbieten welches er nur mehr unterschreiben muss. Noch besser wäre, wenn das Formular auf einem Tablet dargestellt wird, und der Gast digital unterschreibt. Das spart einen Medienbruch und die temporäre Archivierung dieses Formulars in einer Papierablage. In der heutigen Zeit, kann diese Information auch gleich für ein allfälliges Contact-Tracing verwendet werden. Eine Gästedatenbank auswerten, geht zig Mal schneller als sich durch einen Aktenordner voll mit Papierformularen zu ackern. Selbstverständlich wird der Datensatz des Hotelgastes für die Erstellung der Rechnung verwendet und, sofern der Gast dem zugestimmt hat, auch für weitere Zusendungen nach dem Urlaub. Manche Hotels gehen für Ihre Stammkunden sogar soweit, dass sie deren besonderen Vorlieben (Allergikerbettwäsche, Essens-Vorlieben, etc.) erfassen, um von Besuch zu Besuch ein noch besseres Kundenservice zu bieten. Von der Reservierung, über die Begleitung während eines Besuchs bis hin zur Abrechnung kann so ein Datensatz also immer wieder herangezogen und angereichert werden. Falls es sich um eine Hotelkette handelt und der Gast in einem anderen Hotel (in einer anderen Stadt, in einem anderen Land) eincheckt, stehen dem dortigen Personal die gleichen Informationen zur Verfügung. Ob es sich nun um ein Hotel handelt, eine Schuhgeschäftkette, einen Kaffeeanbieter oder ein kleines Ein-Personen-Unternehmen mit einem Online-Shop, es macht im Ansatz „einmal erfassen – mehrfach verwenden“ keinen Unterschied. Besonders bei oftmalig wiederkehrenden Tätigkeiten spielt die Digitalisierung ihre Stärke aus. Computer kennen keine Arbeitszeiten und können jederzeit die ihnen übertragenen Aufgaben erledigen. Diese Trennung von Zeit und Raum von den Personen die Informationen bearbeiten und interpretieren sollen, ist ein Fortschritt der Digitalisierung. Die Arbeit wird dadurch nicht weniger. Sie wird verlagert und schafft neue Betätigungsfelder die es zu erobern gilt.

Erste Schritte

Was auf den ersten Blick vielleicht undurchsichtig und kompliziert erscheint, ist durch zwei einfache Fragen in den Griff zu bekommen:

1) Haben wir diese Information schon?
2) Wenn uns diese Information fehlt: an welcher Stelle erfassen wir sie und in welcher Form und Umfang?

Wenn Sie auf die Frage 1 ein ja bekommen, dann fragen Sie warum sie nicht wiederverwendet wird und geben nicht nach, bis sie wiederverwendet werden kann. Wenn Sie neue Informationen brauchen, bedenken Sie auch zukünftige Szenarien egal wie realistisch diese aus heutiger Sicht sein werden. Nirgendwo sonst kommen neue technische Möglichkeiten so rasch und vergleichsweise günstig wie in der Digitalisierung.
Nachträglich Informationen zu erfassen oder aufzutrennen ist ein erheblicher Aufwand der mit etwas Hirnschmalz einfach abgewendet werden kann.

Bis zum nächsten Mal,

Alexander M. Schmid
Der Vereinfacher

Macht Digitales einfach.

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Einfach Digital.

Informationen statt Papier bewegen

Digitalisierungsgebot #1

Aktenordner und Aktenschränke waren das Statussymbol der Zeit vor dem Internet. Alles wurde feinsäuberlich ausgedruckt, (mehrfach) kopiert. abgelegt und verschwand irgendwann in einem Archiv. Je nach dem wie lange diese Akten aufbewahrt werden mussten, füllten sie kleine Abstellkammern, ganze Kellergeschosse und manchmal sogar ausgelagert ganze Hallen. In manchen älteren Filmen sieht man noch diese Sequenzen, in denen etwas schrullige Typen, die schon lange kein Tageslicht gesehen haben, Herrin oder Herr über ein Archiv sind und nach langem Suchen meist unvollständige Informationen zum Vorschein brachten. Diese Zeiten sind nun vorbei. Informationen brauchen in digitaler Form viel weniger Platz und sind einfacher und schneller zu durchsuchen. Um das zu erreichen, sind allerdings einige Vorkehrungen zu treffen.

Struktur die bewegt

Digitalisierte Informationen sind vereinfacht gesagt Nullen und Einsen die auf Speichermedien verwaltet werden. Diese Verwaltung passiert am effizientesten, wenn Informationen in Kategorien strukturiert und dann miteinander verkettet werden. Einfaches Beispiel: eine Postadresse besteht immer aus einer Postleitzahl. Anstelle die Postleitzahl bei jeder Adresse neu einzugeben, wird eine Postleitzahl nur einmal erfasst und dann bei einer Adresse mit den anderen Daten (Straße, Türnummer, etc.) verknüpft. Das hat den Vorteil, dass bei einer Veränderung der Postleitzahl diese nur einmal geändert werden muss. Alle gleichen Postleitzahlen werden dann auch geändert. Dafür braucht es zu Beginn ein wenig Hirnschmalz diese Struktur aufzubauen. Mit der Struktur ersparen Sie sich später aber sehr viel Arbeit. Für die klassischen Informationsverwaltungaufgaben gibt es bereits genug vorgefertigte Schemen die dafür übernommen werden können. Niemand muss dafür das Rad neu erfinden.

Datenpflege

Daten und deren Auswertung sind nur gut solange sie gepflegt werden. Das bedeutet, dass regelmäßig Aktualisierungen notwendig sind. Das gilt besonders für Stammdaten. Damit sind vor allem Namen, Adressen, Telefonnummern aber auch E-Mail-Adressen gemeint die sie über die Zeit einfach ändern können. Als Kunde haben Sie es sicher schon gemerkt, dass ab und zu von Unternehmen die Ihre Kontaktdaten haben (und brauchen) eine Aufforderung zur Aktualisierung kommt. Das ist keine Schikane sondern stellt sicher, dass Sie beim nächsten notwendigen Kontakt auch erreicht werden können. Besonders bei Geschäftsbeziehungen die über lange Zeit laufen aber wenig Interaktion notwendig ist, sind solche Aktualisierungen sehr wichtig. Gleiches gilt für ihre rein intern verwendeten Daten. Adressen von Standorten, das Telefonverzeichnis, die Zimmernummer der MitarbeiterInnen sind ebenfalls aktuell zu halten da andere Abläufe diese Informationen benötigen um reibungslos zu funktionieren.

Datenzugriff

In den Zeiten, in denen jede Abteilung ihre eigene Aktenablage hatte, war damit der Zugriff zumeist auch geregelt. Entweder die Aktenschränke waren abgesperrt und nur die MitarbeiterInnen der Abteilungen hatten den Schlüssel oder es gab das ungeschriebene Gesetz, dass man nicht einfach in deren Aktenablage stöbert und sich womöglich auch noch einzelne Akten ausborgt oder kopiert. In der digitalen Welt, kann der Zugriff viel genauer und rollen-, oder personenspezifisch geregelt werden. Natürlich gibt es noch immer Dokumente, die nur für wenige ausgewählte Personen einsehbar sein sollen. Besonders Verträge, Forschungsergebnisse und ähnliches, sind meistens gut geschützt. Bei anderen Daten kann das durchaus anders gehandhabt werden. Es brauchen sicher nicht alle MitarbeiterInnen Zugriff auf die Buchhaltungsrohdaten, aber Zugriff auf sinnvolle Auswertungen können schon um einiges interessanter sein. Was spricht dagegen, wenn die MitarbeiterInnen zeitnah Einblick haben, wie es um die finanzielle Situation der Firma steht? Besser klare Fakten machen die Runde als Gerüchte die auf falschen Informationen beruhen.

Datensharing

Daten gemeinsam zu bearbeiten ist ein sehr wesentlicher Vorteil der Digitalisierung. Niemand muss mehr auf das Papierformular aus der anderen Abteilung warten sondern kann direkt auf den zentral vorhandenen Datensatz zugreifen und Änderungen oder Ergänzungen durchführen. Selbst wenn es sich dabei nur um eine simple Excel-Datei handelt, ist damit schon viel an Zeit und Qualität gewonnen. Diese Vorteil macht sich noch stärker bemerkbar, wenn die MitarbeiterInnen über mehrere Standorte verteilt sind oder, wie derzeit sehr üblich, von daheim aus arbeiten. Vor 20 Jahren war es noch sehr außergewöhnlich, wenn jemand von einem anderen Ort als dem Firmenstandort auf Daten zugreifen und diese bearbeiten wollte. Heute ist das de facto Standard und nur eine Frage der Firmenkultur ob diese Arbeitsweise verhindert oder gefördert wird.

Datenvernetzung

Selbst wenn man davon ausgeht, dass alle Papierdokumente zu einer Kundentransaktion in einem Raum vorhanden sind und die Personen, die diese Transaktion begleitet haben, ebenfalls, ist das noch immer nicht das gleiche wie wenn die Daten in digitaler Form vorhanden sind. In digitaler Form können unzählige Berechnungen in Sekundenschnelle ausgeführt werden, für die man händisch viel länger brauchen würde. Die aus diesen Berechnungen gewonnenen Erkenntnisse, sind heute die Grundlage für sowohl bessere Organisation als auch besseren Kundenservice und bessere Produkte und Dienstleistungen. Es geht weniger darum „alles“ von Ihren Kunden zu wissen sondern viel mehr darum, die vorhandenen Informationen zeitnah auswerten und richtig interpretieren zu können. Nicht von ungefähr kommen die in den letzten Jahren entstandenen Berufsbilder eines Data Scientist und Data Analyst.

Um Informationen zu bewegen, ist es notwendig sie zu strukturieren, zu pflegen, zugreifbar zu machen, zu teilen und zu vernetzen. Die ersten Schritte setzen Sie mit der Einstellung das zu wollen und als Vorbild auch so zu arbeiten. Die technische Machbarkeit wird Ihnen die geringsten Stolpersteine in den Weg legen.

Bis zum nächsten Mal,

Alexander M. Schmid
Der Vereinfacher

Macht Digitales einfach.

einfach digital
Einfach Digital.

Die 10 Digitalisierungsgebote | #18

Die 10 Digitalisierungsgebote sind entstanden, um ProjektmitarbeiterInnen einfacher zu erklären, worum es bei Digitalisierung geht und um Ihnen einen Leitfaden in die Hand zu geben. Dieser Leitfaden definiert Rahmenbedingungen, unter denen jeder entscheiden können darf und soll. Schließlich ist es in jedem Projekt einfacher, anstatt nur Problemen zugleich Lösungsvorschläge präsentiert zu bekommen. In den folgenden zehn Wochen stelle ich jede Woche eines der 10 Digitalisierungsgebote vor und beschreibe dessen Hintergrund und Wirkungsweise.

Warum 10 Gebote?

Eine berechtigte Frage. Es hätte ja ein dynamisches Duo, ein Trio infernale, die 4 Musketiere, die glorreichen Sieben, Oceans Eleven oder das dreckige Dutzend sein können. Nachdem aber die zehn biblischen Gebote als Handlungsempfehlung verfasst sind, fand ich diesen positiven Ton als am besten passende Analogie.

Warum Gebote?

Ich bin der Meinung, dass man mit Geboten mehr erreicht als mit strikten Handlungsanweisungen, die, bei Verletzung, immer negative Konsequenzen befürchten lassen. Nachdem es noch immer in einem Großteil der Unternehmen eine Kultur gibt, in der Konformität belohnt und Fehler machen bestraft wird, halte ich von Angst verbreitenden Maßnahmen nichts. Ich finde die Aussicht auf einfachere, erfüllendere Arbeit motivierender. Wenn man MitarbeiterInnen davon überzeugen kann, dass sie nach Anwendung der Gebote persönliche Erfolgserlebnisse haben werden, erreicht man damit eine sanfte, nachhaltige Veränderung in einer Organisation.

Ist die Verletzung der Gebote eine Sünde?

OK. Ich will keinesfalls päpstlicher als der Papst sein. In einer digitalen Welt ist sehr vieles binär – schwarz und weiß – ja und nein. In digital abgebildeten Prozessen werden Verletzungen der Gebote ziemlich rasch sichtbar. Nicht nur, weil ein begleitendes Monitoring so etwas leicht sichtbar macht, sonder auch weil nachfolgende Arbeitsschritte dann einfach nicht mehr funktionieren. Es ist ähnlich wie bei der Fließbandarbeit zu Beginn der Industrialisierung. Wenn die/der Arbeitskollegin am Anfang des Bandes etwas vergisst, kann der/die Nächste oder Übernächste nicht mehr weitermachen und muss das Band stoppen. Passiert das häufiger, leidet das ganze Unternehmen darunter und am Ende auch die Zufriedenheit der KundInnen. Kaufen diese weniger ein, gibt es weniger Umsatz. Mit weniger Umsatz sind irgendwann weniger Arbeitsplätze zu halten. Ein sehr verkürzter und vereinfachter Regelkreis der die Auswirkungen solcher „Sünden“ darstellen soll.

Die 10 Digitalisierungsgebote

#1 Informationen statt Papier bewegen.

#2 Daten einmal erfassen und mehrfach verwenden.

#3 Prozesse werden durch Rollen ausgeführt und nicht von Abteilungen.

#4 Hinter jedem Formular steckt ein Prozess.

#5 Die meisten Daten sind vorhanden.

#6 Den Prozess vom Ende her denken.

#7 Kundennutzen geht vor Eigennutzen.

#8 Daten erfassen. Informationen teilen. Wissen nutzen.

#9 Prozessverantwortung geht vor Abteilungsverantwortung.

#10 Bei jeder Schnittstelle erfolgt Kommunikation.

Die Nutzung der Gebote

In allen zehn Geboten steckt ein Denkanstoß, eine Aufforderung, eine Priorität oder einem Kombination davon. Besonders am Beginn von Digitalisierungsprojekten ist eine gründliche Analyse notwendig um mit einem klaren Zielbild zu starten. Idealerweise nimmt man diese Liste in jeden Workshop mit und misst die getroffenen Entscheidungen daran. Je öfter Sie das praktizieren, um so eher werden die Gebote von allen verinnerlicht. Damit schaffen Sie die zu Beginn erwähnte nachhaltige Veränderung in Ihrem Unternehmen.

Nächste Woche startet die Serie „Die 10 Digitalisierungsgebote“ mit Gebot #1 Informationen statt Papier bewegen.

Bis zum nächsten Mal,

Alexander M. Schmid
Der Vereinfacher

Macht Digitales einfach.

einfach digital
Einfach Digital.

Kompliziert | #17

„Es ist alles so kompliziert.“ Diesen Satz höre ich immer wieder. Vor allem im Zusammenhang mit Digitalisierung. Was damit aber wirklich gemeint ist, ist die Diskrepanz zwischen der oftmals versprochenen Vereinfachung durch Digitalisierung und den dafür notwendigen, initialen Aufwand. Wie also diese Hürde nehmen?

Es bleibt alles anders

Informationen in elektronischer Form werden anders gehandhabt als auf Informationen auf Papier. Diese Erkenntnis macht bereits klar, dass sich alle Abläufe, in denen ein Blatt Papier durch die Organisation wandert, ändern werden. Das wiederum bedeutet eine Organisationsveränderung die entsprechend organisiert und geleitet werden muss. Dieser Umstand wird leider all zu oft von den sichtbaren, technischen Änderungen überschattet. Da ein PC, dort ein Monitor, hier ein Tablet zum unterschreiben – das sind alles greifbare, sichtbare Artefakte die, wie jedes neue Werkzeug, zu Beginn den Reiz des Neuen ausstrahlen. Nur das Werkzeug alleine ist aber nicht die alleinige Problemlösung.

Neue Möglichkeiten

Wenn Informationen elektronisch vorhanden sind, können sie zur gleichen Zeit an mehreren Orten verfügbar gemacht werden und zugleich bearbeitet werden. Diese neuen Möglichkeiten stellen alles auf den Kopf. Man kann und muss Abläufe anders denken und sich zuerst von dem papiergebundenen Prozess gedanklich lösen. Diese gewohnten, eingeübten und sicher mehrmals optimierten Abläufe loszulassen ist eine große Herausforderung und oftmals Show Stopper für erfolgreiche Projekte.

Auseinandersetzung

Früher, zu Beginn der Industrialisierung, spielten sich Veränderungen vor allem durch Maschinen ab, die alles bisherige schneller und qualitativ besser machen konnten. Ein bekanntes Muster wurde linear weiter entwickelt. Solche linearen Weiterentwicklungen sind für uns leicht zu begreifen. Die Digitalisierung treibt solche Weiterentwicklungen inzwischen auf eine exponentielle Kurve die nicht mehr so leicht begreifbar ist. Dazu kommt noch, dass vieles eben nicht nur schneller machbar ist, sondern eben auch andere neue Dinge machbar sind. Damit muss man sich bewusst auseinander setzen und das kostet Zeit. Zeit die man sich nehmen muss.

Das neue Tagesgeschäft

„Das Tagesgeschäft geht vor.“ habe ich vergangene Woche erst gehört. Diese Aussage spiegelt jenes Verhalten wieder, welches in noch zu vielen Unternehmen gegenwertig ist. Digitalisierung IST das neue Tagesgeschäft und die Menschen in den Unternehmen müssen sich darauf einstellen und sich die Zeit dafür nehmen. Wie jede andere größere Veränderung der letzten Jahrzehnte auch, erfordert das zweifelsfrei eine gewisse Kraftanstrengung. Entscheidet man sich dagegen, braucht man sich in der Tat bald nicht mehr anstrengend, da einem der Mitbewerb das Geschäft abgenommen hat. Dazu braucht es nicht einmal eine Pandemie. Die amerikanische Videotheken-Kette Blockbuster verlor in knapp 3 Jahren ihr gesamtes Geschäft und ging pleite.

Einfach machen

Ein großer Vorteil der Digitalisierung ist die äußerst geringe Schwelle Neues auszuprobieren. Die Kosten sind überschaubar und vor allem variabel. Alles was dazu notwendig ist, kann kurzfristig als Service gemietet und wieder abbestellt werden. Inzwischen ist auch auf Kundenseite akzeptiert, dass seitens der Unternehmen viel ausprobiert, umgebaut und wieder verworfen wird. Treue KundInnen verstehen, dass dieses iterative Vorgehen ein bewährtes Mittel für Innovation ist. Viele der KundInnen arbeiten selbst bereits so und sind nicht enttäuscht, wenn eine Idee durch eine andere, bessere Idee abgelöst wird und ihnen mehr Nutzen bringt.

Muss Digitalisierung kompliziert sein? Ich finde nicht. Es braucht nur etwas Neugier, Offenheit für Neues und den Antrieb Dinge besser zu machen. Jeden Tag etwas besser reicht. Der Rest ergibt sich und wird weniger kompliziert als Sie es sich vorstellen.

Bis zum nächsten Mal,

Alexander M. Schmid
Der Vereinfacher

Macht Digitales einfach.