Home Office Schreibtisch
Home Office

Home Office

Home Office. Jener Platz in den eigenen vier Wänden der für den täglichen Brotjob verwendet wird. In letzter Zeit ein stark frequentiertes Plätzchen seitdem es für manche verpflichtend und andere optional geworden ist, nicht mehr in das vom Arbeitgeber zur Verfügung gestellte Büro zu fahren. Coole Sache, oder? Man spart sich den Anfahrts- und Heimweg, man kann länger schlafen und muss – dank Videokonferenzen – nur den Oberkörper bekleiden. Eigentlich nur Vorteile, oder?

Der Ort Büro

Das was man unter einem Büro versteht ist inzwischen so vielfältig wie es Farbschattierungen gibt. Von kleinen Einzelzimmern, über sogenannte Cubicles in Großraumbüros bis hin zu offenen Großraumbüros mit so gut wie keiner räumlichen Abtrennung, von spartanisch eingerichtet bis zu kuscheligen Lounges mit Sofas und dem Tischfussballtisch im Eck reicht die Bandbreite an architektonischen Lösungen wie mehrere Menschen an einem Ort zusammenarbeiten sollen.

Besonders die Start-Up-Kultur aus den USA hat hier einen massiven Einfluss in die Gestaltung genommen. Gleichzeitig haben sich die Kommunikationsmittel verändert und die Art unserer Jobs ebenso. Aktuell, also vor der Pandemie, sitzen viele Menschen in Großraumbüros, welche die Intention hatten die Kommunikation zu fördern. Da es kaum abgetrennte Bereiche gibt, ist es unumgänglich die Gespräche anderer Kolleginnen und Kollegen mit anzuhören. Das kann genauso hilfreich wie auch störend für die eigene Konzentration sein. Anpassungsfähig wie der Mensch ist, sitzen nun viele mit Active-Noise-Cancelling Kopfhörern in den Großraumbüros um sich zumindest zeitweise konzentrieren zu können und schicken sich gegenseitig verstärkt E-Mails oder nutzen Instant Messaging Dienste. Das war von den Architekten anders gedacht.

Kontrolle

Großraumbüros bieten den zusätzlichen Vorteil, dass Führungskräfte viel einfacher den Überblick behalten können, wer gerade anwesend ist und – zumindest optisch – den Eindruck von eifriger Beschäftigung erweckt. Diese Kontrolle fehlt nun bei verstärkter Home Office Arbeit und bereitet vielen Führungskräften Kopfschmerzen. Hier wird der verabsäumte Wechsel von einer anwesenheitsorientierten Führung zur ergebnisorientierten Führung offensichtlich. Wenn Mitarbeiter, die hauptsächlich durch das persönliche Nachfragen der Führungskraft ihre Arbeit erledigten plötzlich auf sich alleine gestellt sind und sich selbst die Arbeit strukturieren müssen, ist es nicht verwunderlich, dass die Effizienz stark abnimmt.

Infrastuktur

Auch im Jahr 2021 ist die einfache Möglichkeit auf Daten und Systeme von außerhalb der Firmenbüros zuzugreifen noch immer kein Standard der allen MitarbeiterInnen zur Verfügung steht. Das beginnt bei nur teilweise mobiler Hardware in Form von Laptops oder Tablets und endet bei sicheren Zugriffsmöglichkeiten per VPN (Virtuelles Privates Netzwerk) oder Webapplikationen. Dazu kommt, dass der Internetzugang daheim normalerweise für andere Anforderungen ausgelegt ist, als für den stabilen ganztägigen Einsatz. Sollen diese Infrastruktur dann auch noch mehrere Menschen gleichzeitig nutzen – der/die PartnerIn ebenfalls im Home Office und die Kinder für Home Schooling, stößt man rasch an technische Grenzen. Von der technischen Seite mal abgesehen, ist da ja noch die räumliche Situation. Selten hat man genug Raum daheim, um allen MitbewohnerInnen einen eigenen, ruhigen Platz mit stabiler Internetverbindung anbieten zu können. Ein Küchentisch oder die Couch taugen zwar für kurzes E-Mail checken und beantworten aber nicht um längeren Online-Workshops zu folgen oder umfangreiche Tabellenkalkulationen oder Präsentationen zu erstellen.

Home Office Semantik

Jeder der Räume in unserer Wohnung hat einen Namen mit dem wir eindeutige Tätigkeiten verbinden. Im Wohnzimmer wird gewohnt, in der Küche gekocht, im Schlafzimmer geschlafen. Wenn wir jetzt den Luxus eines eigenen Zimmers haben welches wir Home Office nennen, nehmen wir unbewusst die Assoziationen aus dem Firmenoffice mit nach Hause. In der digitalisierten always-on Welt ist das abschalten schon schwer genug geworden. Darauf noch eine möglicherweise negative Bedeutung mit nach Hause zunehmen um dann dort in das Home Office zu gehen oder mangels dessen die ganze Wohnung mit der negativen Assoziation zu belegen, ist nicht sehr hilfreich.

„Achte auf deine Gedanken, sie werden zu Worte. Achte auf deine Worte, sie werden zu Taten.“ Es ist also einen Versuch Wert, über einen anderen Begriff nachzudenken. Vielleicht Studio oder Atelier?

Einfach frohe Weihnachten

Liebe Leserinnen und Leser,

das Jahr neigt sich dem Ende zu. Die einen sind froh darüber, weil jedes Ende auch einen neuen Anfang bedeutet. Die anderen sind diese Jahr ebenso froh, weil es ein Jahr der Veränderung und Entbehrung war, wie selten in der kürzeren Geschichte zuvor.

Es war interessant zu beobachten, welche Strategien jeder für sich persönlich und wir gemeinsam als Gesellschaft entwickelt haben, um mit solchen Veränderungen umzugehen. Viele haben sich in kreative Ablenkungen gestürzt und Unmengen an Bananenbrot gebacken, andere haben sich dem Streaming-Angebot von Netflix hingegeben und die ganz „Verzweifelten“ haben zu laufen begonnen. Genau das stimmt mich zuversichtlich, dass wir alleine aber vor allem gemeinsam sehr anpassungsfähig sind und mit allem fertig werden was uns zukünftig als Hindernis noch vor die Beine geworfen wird.

In meinem eigenen Lebensweg hat sich immer wieder eines bewahrheitet: wer weiß, wofür es gut ist. Wir leben unser Leben vorwärts und verstehen es rückwärts. Solange wir im nach hinein etwas daraus lernen und im Spiel „connecting the dots“ kluge Verbindungen herstellen, werden wir unseren Weg gehen und das Beste daraus machen.

Schaffenspause

Nach über 200 wöchentlich erschienenen Kolumnen, gönne ich mir nun eine Schaffenspause. Ich könnte einfach weitermachen, mein Bauchgefühl sagt mir aber, dass es eine Veränderung braucht um wieder mit mehr Energie und Freude zu schreiben. Ohne dem leidet die Qualität und der Nutzen für Sie, liebe Leserinnen und Leser. More of the same gibt es im Internet schon wahrlich genug. Dieses More möchte ich einfach nicht vermehren.

In diesem Sinne …

Machen Sie das Beste aus den Feiertagen, erholen Sie sich und sammeln Kraft für das kommende Jahr. Denken Sie daran: nur wenn Sie persönlich fit sind, können Sie auch anderen helfen.

Einfach frohe Weihnachten und bis im nächsten Jahr,

Alexander M. Schmid
Der Vereinfacher

Macht Digitales einfach.

 

einfach digital
Einfach Digital.

Bei jeder Schnittstelle erfolgt Kommunikation

Digitalisierungsgebot #10

„Einen Moment bitte, ich frage meine/n Kolleg*in.“ Diesen Satz haben Sie mit Sicherheit schon sehr oft gehört. Egal ob am Telefon oder in einem Geschäft. In der analogen Welt ist das ein Beispiel für eine Schnittstelle. Erhaltene Information wird übergeben und dort weiter verarbeitet. Wie Sie sicher auch wissen, gehen an solchen Schnittstellen Informationen verloren. Im eingangs erwähnten Beispiel führt das dazu, dass Sie Ihr Anliegen nochmals vorbringen dürfen. Das ist für alle Beteiligten unangenehm und nervig. In der digitalen Welt kann das genauso passieren. Wie geht man damit bestmöglich um?

Schnittstellendefinition

Zur Definition einer Schnittstelle gehört zuerst die Erkenntnis, dass es an einer bestimmten Stelle eine solche gibt oder geben muss. In der analogen Welt ergibt sich das meist von selbst durch die unterschiedlichen Aufgabengebiete in denen ihre Mitarbeiter*innen arbeiten. Ein*e Verkäufer*in fragt bei den Kolleg*innen im Lager nach, ob ein bestimmtes Produkt noch vorhanden ist. In der digitalen Welt ist es ähnlich. Schnittstellen entstehen immer dort, wo unterschiedliche Systeme oder Programme Informationen austauschen sollen oder müssen. Wenn im Kassensystem ein Artikelverkauf erfasst und verrechnet wird, sollte im Lagersystem der Lagerbestand um ein Stück reduziert werden.

Kommunikation

Wie bei jeder Kommunikation zwischen zwei oder mehr Beteiligten sind bestimmte Regeln sinnvoll, um am Ende der Kommunikation ein messbares Ergebnis zu erzielen. Wenn alle durcheinander unstrukturierte Informationsbrocken austauschen, kommt nichts verwertbares dabei heraus. Es ist daher notwendig, dieses Regelwerk zu etablieren und zu befolgen. Sowohl in der analogen wie auch in der digitalen Welt gilt als erste Regel: einer nach dem anderen. Nur so werden Informationen klar verständlich wahrgenommen und können entsprechend verarbeitet werden. In der digitalen Welt passiert das allerdings so rasch, dass oft der Eindruck der Gleichzeitigkeit entsteht. Davon dürfen Sie sich nicht irritieren lassen. Letztlich ist es immer eine Abfolge von Frage und Antwort.

Kommunikationsprozess

Neben dem inhaltlichen Austausch an Informationen an einer Schnittstelle, ist es meistens auch hilfreich den dadurch geänderten Status anderen Stellen mitzuteilen. Bei einer Bestellung macht es Sinn, dass das Kundenservice von dem Versand einer Bestellung informiert wird. Diese Information kann aktiv durch ein Statusupdate erfolgen oder passiv, indem im Bestellsystem der entsprechende Status aktualisiert wird. Damit ist es dem Kundenservice möglich, bei Nachfrage durch den Kunden entsprechend Auskunft zu geben. Zugleich wird dadurch auch die Basis für ein Self-Service durch den Kunden geschaffen um auch außerhalb der Bürozeiten aktuelle Informationen bereit zu stellen. Davon profitieren beide Beteiligten, da diese Informationskette, einmal aufgesetzt, völlig automatisch rund um die Uhr funktioniert.

Kommunikationsinhalte

Um über eine Schnittstelle sinnvolle Kommunikation stattfinden zu lassen, braucht es einen Abgleich der Erwartungshaltungen. Allen Beteiligten, Systeme wie Menschen, muss klar sein, welche Informationen sie zu übergeben haben und in welcher Form sie das tun sollen. Umgekehrt gilt das auch für die Informationen die sie erwarten. Nur so wird sichergestellt, dass danach alle beteiligten Kommunikationsteilnehmer*innen einen Mehrwert daraus ziehen und keine Fehlkommunikation stattfindet. In der analogen Welt, wurde Kommunikation mit Hilfe von Protokollberichten abgewickelt, in denen alle wichtigen Informationen enthalten waren. Das bedeutete einen enormen Aufwand- In der der digitalen Welt helfen dabei etablierte technische Protokolle als Basis für einen reibungslosen Austausch. Das ermöglicht einen stärkeren Fokus auf die inhaltliche Ebene und den dadurch erreichten Mehrwert.

„Durch’s Reden kommen die Leut‘ z’sam.“ Eine typisch österreichische Redewendung die auf den Punkt beschreibt, wie wichtig Kommunikation ist, wie wirkungsvoll die Abklärung der versprochenen und erwarteten Informationen ist und letztendlich welche Vorteile alle Beteiligten daraus gewinnen. Reden Sie einfach darüber!

Bis zum nächsten Mal,

Alexander M. Schmid
Der Vereinfacher

Macht Digitales einfach.

 

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Einfach Digital.

Prozessverantwortung geht vor Abteilungsverantwortung

Digitalisierungsgebot #9

Historische Entwicklung

Mit dem Beginn der Industrialisierung und der Massenfertigung von Gütern, hat man, aus Gründen der Effizienz, Menschen die mehr oder weniger die gleiche Arbeit erledigten in Abteilungen zusammengefasst und so das Unternehmen hierarchisch strukturiert. Das machte auch insofern Sinn, da meistens diese Abteilungen auch örtlich zusammengefasst waren. Entweder in eigenen Gebäuden oder als Bereich einer Serienfertigung an einem Fließband.

Industrie 4.0

Mit dem Aufkommen der sogenannten „Industrie 4.0“ wurde der frühere Ortsbezug aufgehoben, da es erstmalig möglich war, Daten über die Produktion ortsunabhängig einsehen zu können. Bei Unstimmigkeiten war der/die BetriebsleiterIn nur einen Telefonanruf oder eine E-Mail entfernt. Die Informationskette wurde zusehends geschlossen und wesentlich beschleunigt. Da zusehends auch weniger Menschen in der industriellen Serienproduktion zum Einsatz kommen, wandelte sich der frühere Abteilungsleiter zur Beobachter und Steuermann ganzer Produktionsabschnitte.

Abteilungsverantwortung

Ein Aspekt der in nicht wenigen Unternehmen, die in Abteilungen strukturiert sind, zum Tragen kommt, ist das Thema der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit. Vermutlich jeder von Ihnen kennt die Probleme des Informationsaustausches zwischen den Abteilungen. Bei Projekten werden manche Abteilungen (un)absichtlich nicht informiert und diese beschweren sich dann, über etwas nicht informiert zu sein und deswegen jetzt mehr Zeit benötigen. Es wird in Problemfällen die heiße Kartoffel immer weiter gereicht bis eine schuldige Abteilung gefunden wurde. Das so ein Vorgehen weder effizient ist noch zur Problemlösung beiträgt, liegt auf der Hand. Hinzu kommt, dass bei vielen Leistungen und Produkten der Kunde mehr denn je in die Leistungserbringung miteinbezogen ist und diese internen Streitigkeiten nicht mitbekommen sollte.

Prozessmanagement

Das Wesen des Prozessmanagements ist es, klare Anfangs- und Endpunkte eines Arbeitsprozesses zu definieren. Dabei wird auch definiert, wodurch ein Prozess gestartet und womit er beendigt wird. Konkret bedeutet das zu Beispiel, dass eine Kundenbestellung über ein Online-Formular den Bestellprozess anstößt. Beendet wird der Bestellprozess durch eine Online-Bezahlung durch den Kunden. Nachdem der Kunde also nun bestellt und bezahlt hat, müssen im Unternehmen in anderen Prozessen definierte Handlungen erledigt werden. Jede wiederum hat als Anstoß das Ende eines anderen Prozesses. Es ist wie ein Uhrwerk in dem ein Zahnrad in ein anderes greift. Ist so ein Ineinandergreifen nicht mehr möglich, steht zumindest ein Teil des Prozessgeflechts und wird sichtbar. Damit so etwas nicht passiert, werden Prozessverantwortliche benannt, die sich um den Prozess selbst kümmern, und sich mit den anderen Prozessverantwortlichen über das Ineinandergreifen abstimmen.

Prozessverantwortung

Der große Unterschied der Prozessverantwortung zur Abteilungsverantwortung ist, dass der Prozessverantwortliche sich der Ressourcen aus unterschiedlichen Abteilungen bedient und zu einem Gesamtprozess zusammenfügt und justiert. So entsteht eine Matrix in Unternehmen. Einerseits sind MitarbeiterInnen einer Abteilung zugeordnet und andererseits an einem oder mehreren Prozessen mit Ihrer Arbeitsleistung beteiligt. Die Abteilungszuordnung hat ihren Ursprung im Personalmanagement. Vorgesetzte treffen Entscheidungen bezüglich Bezahlung und Urlaubsgenehmigungen sowie zunehmend auch MitarbeiterInnengespräche zwecks persönlicher und fachlicher Weiterentwicklung. Mit zunehmender Prozessorientierung findet hier allerdings eine Verschiebung dieser Agenden zum Prozessverantwortlichen statt, die/der ja die Letztverantwortung über da reibungslose Funktionieren des Prozesses inne hat.

Kundenorientierung

Der Grund für diese andere Art der Strukturierung der Arbeit liegt in der verstärkten Kundenorientierung. Zumeist ist es uns als Kunden ja recht unwichtig, wieviele Produktionsschritte für unser neues Paar Wanderschuhe notwendig sind, solange das Produkt passt und unseren Erwartungen entspricht. Tut es das nicht, liegt unser Interesse darin, dass ein Umtausch oder Reparatur rasch und problemlos funktioniert. Auch hier ist es uns gleich, wieviele Personen da im Hintergrund dafür notwendig sind. Was wir mit Sicherheit nicht mehr akzeptieren, ist von einer Stelle zur anderen geschickt zu werden um irgendwann eine Lösung für unser Problem zu bekommen. Wir wollen eine/n AnsprechpartnerIn und sonst nichts. Wieviele Prozesse dahinter durch unsere Anfrage ausgelöst werden, ist uns ebenfalls egal. Hauptsache es funktioniert, oder?

Prozess vor Abteilung

Damit Sie diesen Anforderungen besser entsprechen als der Mitbewerb, ist es Ihre unternehmensinterne Herausforderung alle Prozesse so gut wie möglich zu gestalten, miteinander abzustimmen und die Verantwortung an MitarbeiterInnen zu übertragen, die das Gesamtbild im Blick behalten und kontinuierlich weiter entwickeln. Das schulden Sie ihren MitarbeiterInnen ebenso wie Ihren KundInnen.

Bis zum nächsten Mal,

Alexander M. Schmid
Der Vereinfacher

Macht Digitales einfach.

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Einfach Digital.

Daten erfassen – Informationen nutzen – Wissen teilen

Digitalisierungsgebot #8

Daten erfassen. Informationen teilen. Wissen nutzen.
Diese Dreifaltigkeit der Digitalisierung beschreibt den Zyklus wie man im digitalen Zeitalter Daten, Informationen und Wissen nutzbar macht.

Daten erfassen

Daten sind das neue Öl. Diese Metapher geistert bereits seit einigen Jahren durch diverse Artikel und Bücher. Sie ist solange gerechtfertigt, so lange „das neue Öl“ nicht für die gleichen Folgeschäden verantwortlich ist wie das Naturprodukt Öl. Das beginnt bei der Förderung, geht über den Transport bis hin zur Nutzung in Form von Verbrennung. Das Daten fördern ist teilweise zurecht in Misskredit geraten, weil die Fördermethoden nicht transparent genug waren. Jedes noch so kleine Verhalten im digitalen Raum wurde aufgezeichnet und verkauft. Teilweise in Rohform ohne jeglichen Kontext, teils vermischt mit anderen Quellen mit einem konstruierten Kontext der so gar nicht der Realität entsprach. Vor allem aber sehr oft ohne Wissen und Zustimmung von jenen, die diese Daten produzieren: uns Menschen. Es sind sowohl wir selbst gefordert, verstärkt darauf zu achten, welche Daten wir produzieren und wissentlich preis geben wollen, als auch jene die diese Daten sammeln und verhältnismäßig nutzen.

Informationen teilen

Informationen sind Daten die in einen definierten Kontext gesetzt wurden. Deshalb sind sie auch sehr hilfreich und können Sie dabei unterstützen Entscheidungen zu treffen. Je mehr Informationen zur Verfügung stehen und je sorgfältiger diese aufbereitet wurden, umso belastbarer sind sie als Entscheidungsgrundlage. Einen weiteren Mehrwert erzielen Sie, wenn diese Informationen nicht nur von einer geringen Anzahl an Menschen verwendet werden können. Besonders innerbetriebliche Transparenz und Zugang zu solchen Informationen ermöglicht viel eher das Aufzeigen von Potenzial für Verbesserungen sowie das raschere Reagieren in Problemsituationen. Das Silodenken ist veraltet und ein immer größer werdender Hemmschuh für Weiterentwicklung und Innovation. Noch größer ist der Mehrwert, wenn auch Kunden Zugang zu diesen Informationen bekommen. Denken Sie dabei an den Sendungsverlauf einer Paketsendung. Durch diese automatisierten Updates ersparen sie sich und ihren Kunden viele Telefonate in denen es um die geplante Zustellung geht. Manche produzierenden Unternehmen gehen sogar noch einen Schritt weiter und lassen ihre Kunden einsehen, welchen Produktionsschritt ihre bestellte Ware gerade durchläuft.

Wissen nutzen

Nach einiger Zeit des Daten erfassen und Informationen teilen, stellt sich die Frage, was man mit den hoffentlich gewonnenen Erkenntnissen anfängt. Überall wo Menschen an etwas und miteinander arbeiten, kristallisieren sich optimale Mittel und Wege heraus. Mit Hilfe der Daten und Informationen sind sie nun in der Lage, dieses Optimum zu hinterfragen und neue Denkanstöße zu setzen. Das ist vor allem dann wichtig, wenn sich die Umgebung oder/und die Anforderungen verändern und darauf reagiert werden muss. Die fortwährende Optimierung und Verbesserung bezieht sich einerseits auf Ihre innerbetrieblichen Abläufe und andererseits auf Ihre Kunden, respektive die unterschiedlichen Kundensegmente bzw. neuen Anwendungsgebiete. Ebenso relevant ist Wissen aus branchenfremden Quellen. Umweltmaßnahmen, demographischer Wandel, neue gesellschaftskulturelle Strömungen, Werteverschiebungen und dergleichen mehr.

Das passende Mindset

Als umfassende Klammer über diese Dreifaltigkeit macht es sich bezahlt, das passende Mindset zu entwickeln. Beginnend im eigenen Unternehmen bei und mit den MitarbeiterInnen. Es muss die notwendige Sensibilität entwickelt werden, dass aus Daten Informationen und daraus Wissen generiert werden kann. Dieses ist dann für alle im Unternehmen hilfreich und dient nicht dazu, mögliche Missstände nur mit Fingerzeigen zu ahnden ohne daraus zu lernen. Im Gegenteil. Interesse und Wachsamkeit für neue Erkenntnisse muss gefordert und gefördert werden. Die technischen Mittel dazu waren noch nie so gut wie jetzt. Es liegt an Ihnen diese Mittel und Werkzeuge auch zu nutzen.

Bis zum nächsten Mal,

Alexander M. Schmid
Der Vereinfacher

Macht Digitales einfach.

 

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Einfach Digital.

Kundennutzen geht vor Eigennutzen

Digitalisierungsgebot #7

Kundennutzen ist auf viele Arten zu interpretieren. Unabhängig davon, um welche Art es sich handelt, muss sie für Sie der Ausgangspunkt aller Überlegungen sein. Wie kann ich den Nutzen so gestalten, dass bestehende Kundinnen und Kunden bleiben und neue dazu gewonnen werden können.

Wie es früher war

In der rein analogen Zeit der Verwaltung und Administration, wurden die dazu notwendigen Abläufe und Prozesse sehr stark aus Unternehmenssicht gestaltet und optimiert. Kunden waren nur zu Beginn bei der Bestellung und am Ende bei der Lieferung und Bezahlung eingebunden. Jegliche Miteinbeziehung zwischendurch war ein Störfaktor und stellte nur zusätzlichen Aufwand dar. Entsprechend manifestierte sich die vom Amt bekannte Bittsteller Position beim Kunden. Diese Zeiten sind inzwischen größtenteils vorbei. Es gibt noch einige Relikte am Markt aber auch an denen nagt der Zahn der Zeit. Selbst Ämter und Behörden haben in den letzten Jahren erhebliche Umstrukturierungen erfahren und sehen Kunden als Kunden und nicht mehr als Bittsteller.

Selbstbedienung

Mit der Verbreitung von Online-Shops wurde zugleich das Konzept der Selbstbedienung aus der Gastronomie in den digitalen Raum übernommen. Kundinnen und Kunden können nicht nur rund um die Uhr ihre Bestellungen absetzen, sondern sie erledigen indirekt den gesamten Bestellungs- und Bezahlprozess selbst mit. Waren früher SachbearbeiterInnen nötig um ein Angebot zu erstellen, zu versenden und nachzufassen, erstellt sich der Kunde heute selbst das Angebot in Form des Warenkorbs, bekommt etwaige Rabatte abgezogen, kann Gutscheine einlösen und bezahlt am Ende die Bestellung im Voraus. Vereinfacht gesagt, brauchen Sie am nächsten Tag nur mehr die eingegangenen Bestellungen einsammeln und für den Versand fertig machen. Bei nicht individuell gestaltbaren Produkten eine ziemlich einfache Übung und für beide Seiten ein Nutzengewinn.

Mitgestaltung

„You can have any color as long it is black“ soll Henry Ford damals gesagt haben, als sein Ford T in Serienproduktion ging. Heute, zirka 100 Jahre später, sind wird bei Losgröße 1 angelangt. Es lassen sich Produkte höchst individuell zusammenstellen und produzieren ohne die Produktionskosten dadurch maßgeblich zu verändern. Das ermöglicht Kunden ihr ganz persönliches Produkt zu gestalten. Der Gestaltungsprozess wird dazu in einzelne Schritte aufgeteilt und die möglichen Optionen zur Auswahl gestellt. Je nach Produkt und Produktionsdauer, kann diese Individualisierung sogar noch bis sehr kurz vor dem jeweiligen Produktionsschritt verändert werden. Etwas, dass in der analogen Zeit nur sehr schwer und/oder gegen Aufpreis möglich war.

Prosumer

Bereits Anfangs der 1980er Jahre wurde der Begriff Prosumer geprägt. Es ist eine Zusammensetzung aus Professional und Consumer – also jemand der gleichermaßen Produzent und Konsument ist. Mit dieser Kategorie etablierten sich digitale Plattformen, die selbst keine fertigen Produkte verkauften sondern nur dazu da sind, um Prosumern die eigene Produktion und Konsumation zu ermöglichen. Ein gutes Beispiel dafür ist Spreadshirt. Auf dieser Plattform kann man unterschiedlichste Produkte – vor allem T-Shirts – mit eigenen Motiven oder Motiven aus einer Bibliothek bedrucken lassen. Zu deren Kunden zählen viele Vereine die sich Vereins-T-Shirts kaufen wollen ebenso wie Einmal-Käuferinnen für besondere Anlässe wie Geburtstage, den Schulabschluss oder ähnliches. Zunehmen nutzen aber auch andere Anbieter dieses Angebot um übliche Merchandising-Artikel produzieren zu lassen um diese dann weiter zu verkaufen. Inzwischen ist die Plattform sogar soweit entwickelt, dass sich jeder dort einen eigenen Online-Shop einrichten lassen kann, zu dem er seine Kunden zu Kauf der eigens bedruckten Artikel weiterleiten kann. Der Vorteil liegt auf der Hand: außer dem Produktangebot braucht sich der Shop-Eigentümer um nichts kümmern – die Abwicklung wird gänzlich von Spreadshirt erledigt. Am Monatsende wird dann die Nettoprovision ausbezahlt.

Kundennutzen vor Eigennutzen

Den Kundennutzen vor den Eigennutzen zu stellen soll nicht suggerieren, dass man sich Kundenwünschen bedingungslos ausliefert. Damit soll ausgedrückt werden, dass Sie sich bei jeder Entscheidung zuerst darüber Gedanken machen, wie es für den Kunden am einfachsten ist ihre Produkte und Leistungen zu beziehen und zu nutzen. Erst danach stellen Sie sich die Frage wie die daraus resultierenden Anforderungen umzusetzen sind, damit auch Sie es möglichst einfach in der Verwaltung und Abwicklung haben. Idealerweise mit einem Zusatznutzen auf Ihrer Seite. So wird es keine Entscheidung von entweder oder sondern zu sowohl als auch.

Bis zum nächsten Mal,

Alexander M. Schmid
Der Vereinfacher

Macht Digitales einfach.

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Einfach Digital.

Den Prozess vom Ende her denken

Digitalisierungsgebot #6

Jedes Vorhaben startet mit einer mehr oder weniger genauen Vorstellung des Ergebnisses. Je genauer man das Ergebnis kennt, umso einfacher wird es den Weg dahin zu beschreiben und zu gestalten. Dieser Weg ist der Prozess den es dazu benötigt.

Vorausdenken

Wenn Sie sich an das Digitalisierungsgebot #5 (Die meisten Daten sind vorhanden), #2 (Daten einmal erfassen und mehrfach verwenden) und #1 (Information statt Papier bewegen) erinnern, wird dabei klar, dass ich für das Endergebnis meistens Daten brauche, die zu Beginn noch nicht augenscheinlich sind. Trotzdem macht es Sinn, diese bereits am Anfang oder zwischendurch zu erfassen, damit sie dann vorhanden sind wenn man sie braucht und sie auch leicht bekommt. Besonders in einer persönlichen Beratungssituation ist das angebracht. Wenn Sie sich ein Paar Maßschuhe anpassen lassen, werden zuerst für ein Schuhmodell alle notwendigen Maße genommen. Trotzdem werden Sie auch gleich gefragt, welche Art und Farbe von Leder sowie welche Schuhform Sie wünschen obwohl das zu diesem Zeitpunkt aus Sicht des Herstellungsprozesses noch gar nicht notwendig wäre.

Nachdenken

Jeder Prozess (=Ablauf) benötigt Daten und produziert Daten. Je nach Komplexität des Prozesses, denken Sie zum Beispiel an die Fertigung eines Autos, können dabei ziemlich viele und unterschiedliche Daten entstehen und benötigt werden. Daher ist es ratsam, einen Prozess in Teilprozesse aufzuteilen und sich je Teilprozess anzusehen, welche Daten dafür benötigt werden und woher diese kommen sollen bzw. müssen. Wenn es Daten sind die Sie bereits haben, müssen Sie herausfinden wo diese Daten gehalten werden und ob sie in einem verarbeitungsfähigen Format vorhanden sind. Benötigen Sie Daten vom Kunden, ist es wichtig zu eruieren, wann Sie diese vom Kunden bekommen können und wer sie erfragen soll.

Prozessdenken

Wie im Digitaliserungsgebot #3 (Prozesse werden durch Rollen ausgeführt und nicht von Abteilungen) dargestellt, ist es im Prozessdenken wichtig, sich gedanklich von der Abteilungsorganisation zu trennen. Wenn Sie möchten, dass Ihre Kundenberater*innen jegliche Kundeninteraktion abwickeln, müssen Sie auch daran denken, dass diese Daten vom Kunden erfragen, die für deren unmittelbare Arbeit nicht notwendig sind. Klassisches Beispiel sind Daten zur Zahlungsabwicklung. Üblicherweise werden eingehende Kundenzahlungen vom Rechnungswesen be- und verarbeitet. Demnach benötigt das Rechnungswesen die Daten zur Bankverbindung des Kunden, nicht aber das Kundenservice selbst. Trotzdem macht es Sinn, dass das Kundenservice diese Daten erfragt und sporadisch im Kundengespräch auf Aktualität überprüft.

Was ist das Ende?

Sie fragen sich jetzt vielleicht: wenn ich schon den Prozess vom Ende her denken soll, welches Ende soll ich den als Anfangspunkt definieren? Das Ende einer Transaktion? Das Ende der Kundenbeziehung? Eine Berechtigte Frage. Ganz groß und langfristig gedacht, gibt es einen Punkt an dem eine Kundenbeziehung beginnt und einen an dem sie endet. Alles dazwischen, lässt sich in unterschiedliche Prozesse, die unterschiedlich lange dauern, aufteilen. Für jeden dieser Prozesse gelten die oben beschriebenen Denkansätze. Es hilft allerdings, sich dieses große Bild nicht nur gedanklich auszumalen sondern auch zu dokumentieren damit die einzelnen Prozesse später dann auch nahtlos ineinander übergehen können und Sie dafür alle notwendigen Daten und Informationen bereit haben. Auf Neudeutsch kennt man dieses Bild auch unter dem Namen Customer Journey – die Kundenreise.

Umgang mit Unsicherheit

Erfahrungsgemäß stellen sich zu Beginn einer Prozessdefinition viele Fragen, auf die es noch keine Antworten gibt. Dieser Unsicherheit begegnet man am Besten damit, dass Sie sich vom großen Bild mit wenig Details Schritt für Schritt mehr ins Detail begeben. Nutzen Sie die Gelegenheit ein Bild zu zeichnen, das Ihren Wünschen und den Wünschen Ihrer Kunden am nächsten kommt. Fragen Sie Sich möglichst oft „was wäre, wenn x und y möglich ist“ und erst danach eruieren in welchen Etappen diese Ideen umgesetzt werden können. Lassen Sie sich von einem „momentan nicht möglich“ nicht beirren und konzipieren Sie Lösungen wie sie später einmal möglich sein werden. Oftmals passiert das schneller als Sie es sich heute noch vorstellen.

Bis zum nächsten Mal,

Alexander M. Schmid
Der Vereinfacher

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Die meisten Daten sind vorhanden

Digitalisierungsgebot #5

Im Laufe des Lebens verarbeitet unser Gehirn Unmengen an Daten. Denken Sie nur zurück an Ihre Schulzeit. All die vielen Schulstunden in denen Lehrerinnen und Lehrer versucht haben, Ihnen und mir Daten, Informationen und Wissen zu vermitteln. Viele der Daten sind auch heute noch in unserem Gehirn noch vorhanden. Was über die Zeit verloren geht, ist der Kontext. Daten und Kontext ergeben Informationen und später dann Wissen.
Ganz ähnlich ist es in Organisationen. Viele Daten werden verarbeitet aber der Kontext geht verloren oder wurde nie hergestellt.

Datenablage

Denken Sie an die vielen Laufmeter an Aktenordnern in denen eine Menge an Informationen enthalten ist. Sie sind zwar physisch vorhanden aber nur mit erheblichen Aufwand verwendbar. Wegen diesem Aufwand gerät der ursprüngliche Kontext sehr leicht in Vergessenheit und die Daten werden de facto nutzlos. Vor allem amerikanische Datenkraken haben uns in den letzten Jahren vor Augen geführt, welchen Mehrwert das pure Sammeln von Daten bringen kann. Das der Mehrwert nicht immer uns Kunden zu Gute kommt, sei hier auch erwähnt aber vorerst nicht im Fokus.

Datenverwaltung

In meiner Schulzeit hieß mein Schulfach noch EDV – Elektronische Datenverarbeitung. Der Begriff stammt noch aus jener Zeit, in der Daten von (Groß)Rechnern wirklich verARBEITET wurden. Meine Lehrer brüsteten sich noch damit, dass sie die Computer mit Lochkarten gefüttert haben um mit Hilfe deren Rechenleistung Ergebnisse zu erhalten. Heute sieht das ganz anders aus. Unsere Smartphones von heute haben mehr Rechenleistung als die gebäudegroßen Rechner von damals. Die massiv erhöhte Rechenleistung wird nun dafür eingesetzt, dass Ergebnisse einfach rascher – manchmal sogar sofort – zur Verfügung stehen.
Das ist auch notwendig, da einerseits die Menge an Daten massiv zugenommen und sich andererseits die Komplexität der Verknüpfung erhöht hat. Diese Verknüpfungen bringen heute der Mehrwert, der uns hilft bessere und schnellere Entscheidungen zu treffen.

Datenkategorien

Um Daten strukturiert zu verwalten, ist es notwendig sich zuerst über die unterschiedlichen Datenarten Gedanken zu machen. Grundsätzlich unterscheidet man zwischen Stammdaten und Bewegungsdaten. Stammdaten erfassen jene Daten, die idealerweise nur an einer Stelle vorhanden sein sollten. Name und Anschrift eines Kunden sollte nur an einer Stelle gespeichert werden und jede Transaktion die diese Daten benötigt referenziert auf diese Stelle. So wird vermieden, dass bei Änderungen zwei oder mehrere Variationen vorhanden sind. So kann es zum Beispiel nicht mehr passieren, dass der Versand einer Bestellung an die neue Adresse eines Kunden ergeht, die Rechnung aber noch an die alte Adresse. Bewegungsdaten enthalten alle Daten die im Zuge einer Transaktion notwendig sind. Beispielsweise ist das der Name eines Produkt, die Variation eines Produkts und die Menge des Produkts, die ein Kunde bei Ihnen bestellt und bezahlt hat. Wenn Sie diese Daten aufbewahren, bekommen Sie mit der Zeit ein Profil des Kunden. Sein Bestellverhalten, seine Produktauswahl und seine Zahlungsmoral helfen Ihnen zukünftiges Kaufverhalten zu antizipieren und ihr Angebot entsprechend zu gestalten.

Datenvernetzung

Stellen Sie sich vor, sie hätten alle Daten in Ihrem Unternehmen auf Knopfdruck verfügbar. Jegliche Fragen, die Ihnen in den Sinn kommen um wichtige Entscheidungen zu treffen, könnten Sie sofort beantworten. Wäre das nicht nur hilfreich sondern auch ein Wettbewerbsvorteil? Würden Sie sich dabei wohler fühlen und womöglich schneller Entscheidungen treffen als Sie es jetzt tun?
Ich bin davon überzeugt, dass Ihnen persönlich, Ihren MitarbeiterInnen, dem Unternehmen und letztendlich auch ihren Kunden damit geholfen wäre. Dazu ist es notwendig, Daten nicht nur strukturiert zu sammeln sondern auch sinnvoll zu vernetzen. Mit Vernetzung ist nicht nur der technische Vorgang gemeint, sondern auch und vor allem eine logische Verknüpfung der Daten.

Datennutzung

Welche Tätigkeit ihr Unternehmen auch ausführt, Daten entstehen automatisch. Einige davon, beispielsweise aus dem Rechnungswesen, müssen Sie bereits auf Basis rechtlicher Rahmenbedingungen verarbeiten und aufbewahren. Mit geschickter Aufbereitung, können Sie vorhandenen Daten auch in Beziehung zueinander setzen, um damit manche organisatorischen Abläufe effizienter zu gestalten. Vielerlei andere Daten werden als Nebenprodukt oder sogar als Abfallprodukt behandelt. Das ist schade, denn mit relativ geringem Aufwand lassen sich aus den Daten Erkenntnisse gewinnen, die Ihnen wertvolle Entscheidungsgrundlagen liefern können. Mit Hilfe anderer Datenquellen außerhalb ihres Unternehmens lassen sich noch weitere Erkenntnisse erschließen. Manche dieser Daten sind sogar als Open Data verfügbar und können genutzt werden.
Nutzen was da ist. Es wird Sie überraschen, welche Vorteile Sie daraus ziehen können.

Bis zum nächsten Mal,

Alexander M. Schmid
Der Vereinfacher

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Hinter jedem Formular steckt ein Prozess

Digitalisierungsgebot #4

„Formulare, Formulare, von der Wiege bis zur Bahre.“ Unser ganzes Leben wird von Formularen begleitet. Egal ob analog auf Papier oder in digitaler Form online – Formulare sind allgegenwärtig. So nervig sie manchmal sind, so hilfreich sind sie in der strukturierten Verarbeitung von Informationen – vor allem wenn sich ein und derselbe Vorgang oft wiederholt und später nachvollziehbar sein soll. Formulare stehen immer am Anfang eines Prozesses, werden aber vom Endergebnis maßgeblich beeinflusst.

Das Formular

Jeder von Ihnen kennt sicher viele Formulare und hat vermutlich auch schon sehr viele davon ausgefüllt. Es ist eine Ansammlung an Feldern, in die bestimmte Informationen in einer bestimmten Form eingetragen werden sollen. Ein Klassiker ist ein Kontaktformular in dem wir unseren Vornamen, Nachnamen und Anschrift eintragen. Heutzutage auch gerne ergänzt um eine Telefonnummer und/oder E-Mail-Adresse. Der Hintergrund dazu ist recht einfach: wenn es anlassspezifisch Rückfragen gibt, möchte man die das Formular ausfüllende Person kontaktieren können. Bei Formularen in Papierform hat man das Blatt in einer Ablage abgelegt.

Der Prozess

Entsteht zu einen späteren Zeitpunkt der Bedarf einer Kontaktaufnahme, wird das Formularblatt gesucht, die Informationen abgelesen und zur Kontaktaufnahme verwendet.
In der digitalen Welt, werden die Inhalte der einzelnen Felder in einer Datenbank abgespeichert. Das hat den Vorteil, dass die Informationen auch an anderer Stelle verfügbar sind und mit anderen Informationen verknüpft werden können. Zusätzlich bietet ein digitales Formular den Vorteil, dass bei der Eingabe der Information diese bereits einer Überprüfung unterzogen werden kann. Zum einen können manchen Felder als Pflichtfeld definiert werden, zum anderen kann die Eingabe auch inhaltlich überprüft werden. Beispielsweise wird überprüft, ob eine Telefonnummer auch eine Ziffernfolge ist und nicht irrtümlich eine E-Mail-Adresse eingegeben wird. Intelligente Formulare bedienen sich einer weiteren Überprüfung, die zusammenhängende Informationen gegen eine andere Datenquelle überprüft. Ein Beispiel dafür ist die korrekte Zuordnung einer Postleitzahl zu einem Ort/Stadt. Der Sinn dahinter ist eine möglichst hohe Datenqualität zu erhalten. Diese Überprüfungen wurden früher, wenn überhaupt, analog durchgeführt. Heute überlässt man das den Computern mit entsprechende Algorithmen.

Prozessgestaltung

Wenn Sie einen Prozess digitalisieren, ist es wichtig sich zuerst darüber Gedanken zu machen, welches Endergebnis der Prozess für Ihre Kunden liefern soll und welche Informationen Sie dafür benötigen. Im zweiten Schritt ist festzulegen, an welcher Stelle die Informationen sinnvoller Weise erfragt werden und wie sie danach anderen ProzessteilnehmerInnen zur Verfügung gestellt werden können. Es wäre natürlich einfach, gleich zu Beginn alles zu erfragen, jedoch wird das für den Kunden zum einen unverständlich und zum anderen vielleicht noch gar nicht möglich sein. Manche Entscheidungen bauen auf einer vorangegangenen Entscheidung auf und können daher nicht zu Beginn getroffen werden.

Mehrfachnutzung

Wie im Digitalisierungsgebot #2 „Daten einmal erfassen und mehrfach verwenden.“ bereits erläutert, liegt der große Vorteil von digitalen Formularen darin, dass die bereits erfassten Informationen an anderer Stelle wieder verwendet werden können. Ein klassisches Beispiel dafür ist das digitale Kundenkonto. Die Kundenkontaktdaten werden einmal erfasst und können dann für jedes personalisierte Schreiben, jede Rechnung, jede Gutschrift, jede Mahnung oder sonstige Kontaktaufnahmen verwendet werden. Im Idealfall werden Sie in einem Unternehmen zentral gespeichert und auch nur dort geändert. Der Vorteil davon ist, dass diese Änderung sofort wirksam wird. Das heißt, wenn ich in einem Kundenportal meine Telefonnummer ändere, wird diese bereits für den nächsten Anruf verwendet da nur mehr die neue Rufnummer im System vorrätig ist.

Kundennutzen

Für KundInnen bieten digitale Formulare den Vorteil, dass die darin abgefragten Informationen nur einmal abgefragt werden müssen und beim nächsten Mal bereits vorhanden sind. Inzwischen sind auch aktuelle Internetbrowser soweit, dass sie die entsprechenden Felder in einem Online-Formular erkennen und, sofern Sie es zulassen, diese bereits vorbefüllen. Das erleichtert die Eingabe in Formularen auf Webseiten die sie zuvor noch nicht besucht haben und beschleunigt den jeweiligen Prozess – meistens eine Kontaktaufnahme oder Bestellung. Falls Sie schon einmal bei Amazon eingekauft haben, kennen Sie von dort vermutlich die 1-Click-Shopping-Funktion. Diese ist möglich, weil alle für eine Bestellung notwendigen Informationen zuvor vom Kunden erfasst wurden und hier gebündelt verwendet werden.

Formulare als Konversation

Um den Formularen das Image einer Amtshandlung zu nehmen, sind viele Formulargestalter dazu übergegangen, die gleichen Informationen in Form einer schrittweisen Konversation zu gestalten. Der Vorteil dieser Herangehensweise ist, dass sich der mühsame Vorgang in ein menschlicheres Frage-Antwort-Spiel verpacken lässt und damit weniger steril empfunden wird. Für etliche Menschen ist damit auch vieles einfacher verständlich und leichter zu beantworten. Das steigert die Akzeptanz Informationen preiszugeben und reduziert die Falschangaben.
Gute Formulare bieten Kontext und erleichtern die Eingabe – sowohl technisch wie auch inhaltlich. Damit ist sowohl ihren KundInnen wie auch Ihnen sehr geholfen.

Bis zum nächsten Mal,

Alexander M. Schmid
Der Vereinfacher

Macht Digitales einfach.

einfach digital
Einfach Digital.

Prozesse werden durch Rollen ausgeführt und nicht von Abteilungen

Digitalisierungsgebot #3

Die meisten hierarchisch organisierten Unternehmen sind in Abteilungen organisiert. Fachlich gleiche Kompetenzen werden in Gruppen zusammengefasst. Klassisch dafür sind das Finanz- und Rechnungswesen, die Personalabteilung, der Verkauf, die Produktion oder der Einkauf. Alle diese Kompetenzzentren werden benötigt, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erschaffen, zu verkaufen und Kunden danach zu betreuen. Mit der steigenden Komplexität und Individualisierung von Produkten, ist die Mitarbeiten der Abteilungen stärker gefordert als früher. Jede Abteilung wird mehrmals durchlaufen, um ein funktionierendes Produkt zu erzeugen. Dafür ist eine hierarchische Struktur nicht mehr effizient genug.

Rollendefinition

Wie im Theater definiert eine Rolle ein bestimmtes Verhalten einer Person innerhalb eines Stücks. Die Rolle bestimmt das Erscheinen auf und das Abgehen von der Bühne und sie bestimmt die Interaktion mit anderen Rollen. Wem das als zu starr vorkommt, denke an die unterschiedlichen Interpretationen von SchauspielerInnen in der gleichen Rolle der gleichen Inszenierung. Genauso verhält es sich im Unternehmenskontext. Das Stück definiert die Handlung und die AkteurInnen spielen entlang der Handlung ihre Rolle.

Prozesse und Rollen

In einer klassisch hierarchischen Organisation sind die Rollen in den Abteilungen gruppiert. Wie eingangs erwähnt, funktioniert das zwar, hilft aber den heutigen Ansprüchen an Kundenorientierung, Innovationskraft und Flexibilität nicht mehr. Ein Prozess definiert einen Ablauf unabhängig davon welche Abteilungen für die erfolgreiche Durchführung notwendig sind. Die heutige Arbeitsteilung trägt das ihre dazu bei, dass die Anzahl an Nahtstellen zwischen den einzelnen Produktionsschritten mehr werden und den Koordinationsaufwand erhöhen. Wen diese Koordination dann noch die Abstimmung zwischen mehreren Abteilungssilos bedarf, wird der ganze Prozess langsamer und meistens auch teurer. Eine entsprechend definierte Rolle, gerne auch Process-Owner genannt, organisiert, steuert und kontrolliert einen bestimmten Prozess vom Anfang bis zum Ende. Die Rolle nimmt dabei keine Rücksicht auf eine darunter liegende Abteilungsorganisation und hat auch ein entsprechendes Durchgriffsrecht auf die Ressourcen von MitarbeiterInnen und Produktionsmitteln.

Rollenperspektive

Rollen werden besonders durch den Einfluss der Kundenperspektive und den Kundenbedürfnissen geprägt. Kunden möchten nur eine/n AnsprechpartnerIn für ihre Belange haben und diese Person sollte diese auch erfüllen können – egal wieviele andere Personen im Hintergrund notwendig sind um die Kundenanfrage zu beantworten. Wenn ich bei einer Tischlerei eine neue Küche bestelle, dann erwarte ich mir, dass ich mit einer Person die Gestaltung und die Geräteauswahl besprechen kann. Es wäre sicher nicht angebracht, wenn ich meine Wünsche mehrmals vortragen müsste. zuerst mit dem Möbeltischler die Anzahl und Größe der Kästen und Schränke, dann mit dem Lackierer die Oberflächen, mit dem Gerätefachmann die Einbaugeräte und zuletzt mit dem Montagetischler die Feinheiten der Gegebenheit vor Ort. Bei vielen Unternehmen gibt es inzwischen die Rolle der/des ProjektmanagerIn die von Anfang bis Ende so ein Projekt begleitet. Im Handwerksgewerbe hat sich diese Vorgehensweise schon länger etabliert. Im Dienstleistungsgewerbe ist diese Rollendefinition auch schon vorhanden, aber recht oft nur am Papier und nicht in der gelebten Realität.

IT als Vorreiter

In der IT hat sich in den letzten beiden Jahrzehnten die Praxis etabliert, dass der Betrieb von Server-, und Netzwerkinfrastrukturen verstärkt ausgelagert wurde. Inzwischen ist man sogar soweit, dass auch der Betrieb von ganzen Programmen an Dritte ausgelagert wird. Man ist also nur mehr Konsument der Leistung des Programms. Wie bei jeder Technik, passieren auch hier Fehler, die zu einer Unterbrechung der Nutzung führen. In einigen Fällen ist das nur mäßig tragisch, in vielen anderen Fällen hängt aber sprichwörtlich Leben und Tod davon ab. Für die Dokumentation und Verbesserung ist von IT-Dienstleistern die Rolle der/des Service Delivery Manager (SDM) installiert worden. Diese Rolle liefert regelmäßig die vereinbarten Kennzahlen zu den Systemen, nimmt neue Kundenanfragen und vor allem Beschwerden entgegen. Intern ist die Aufgabe des SDM so definiert, dass diese in alle beteiligte Bereiche durchgreifen und Problemlösungen entsprechend eskalieren kann.

Rollen und Digitalisierung

Die Ausübung von Rollen wurde durch und mit der Digitalisierung ermöglicht und vereinfacht. RolleninhaberInnen haben jederzeit und überall Zugriff auf Statusinformationen. Der Trend zur Transparenz ist ein eindeutiges Zeichen des neuen Rollenverhaltens der inzwischen auch KundInnen eine aktive Rolle im gesamten Wirtschaftsprozess einräumt. Der Prosumer (= Kombination aus Producer und Consumer) ist in vielen Bereichen schon Realität. Umso wichtiger ist es also auch diese Rolle zu beachten und zu koordinieren.

Bis zum nächsten Mal,

Alexander M. Schmid
Der Vereinfacher

Macht Digitales einfach.